NiCEが設立したAIイノベーションラボ「NiCE Labs」の全貌とは

2026年6月9日、アメリカ・ニュージャージー州ホーボーケンにあるNiCE（NASDAQ: NICE）が、カスタマーエクスペリエンス（CX）におけるAIの未来を切り拓くため、AIイノベーションラボ「NiCE Labs」を設立したと発表しました。この新しいラボは、企業におけるCX改善の最前線に立ち、先端的な研究や迅速なプロトタイピングを行うことを目的としています。

NiCE Labsの目的と機能

NiCE Labsは、NiCEが持つAIに関する専門知識を集約し、顧客やパートナーと密接に連携しながら、実際のビジネスの課題にAIを適用することを目指しています。
NiCEのチーフAIオフィサー、フィリップ・ヘルテウィグ氏は、「AIの進化は急速ですが、企業におけるCXの卓越性とは別物です。NiCE Labsはそのギャップを埋めるための取り組みです」と述べています。

この文脈において、NiCE Labsは特に以下の3つの柱に基づいて構築されています：
1. 研究およびベンチマーキング
2. プロトタイピングとインキュベーション
3. AI知見の発信

1. 研究およびベンチマーキング

この柱では、AIエージェントがエンタープライズ規模でどのように機能するかについて、業界特化型の研究を推進します。具体的には、実際のCXシナリオに基づくモデルやアーキテクチャの評価を通じて、NiCEプラットフォームに導入する技術の客観的なデータを提供します。

2. プロトタイピングとインキュベーション

継続的な実験サイクルを通じて、AI機能のプロトタイプを開発します。このプロセスでは、企業価値をもたらすアイデアを育成し、それを迅速に製品ロードマップへ反映させることで、有用なコンセプトを実用的な機能へと進化させます。

3. AI知見の発信

研究成果や得られた見解、リファレンスアーキテクチャを公開し、NiCE Labsの知見を広くシェアします。また、学術機関や業界のパートナーと連携し、AIとエンタープライズCXの進化をともに推進していきます。

NiCE Labsが求められる背景

現在、企業は単に優れた性能を示すデモンストレーション以上の、実際の業務環境で信頼できるAIの導入が求められています。しかし、研究環境におけるAIの能力と、複雑な企業環境において安定して価値を発揮する能力の間には大きなギャップが存在します。それを埋めるために、NiCE Labsは設立されたのです。

このような背景を考慮した上で、NiCE Labsは今後、迅速にエージェント型ポートフォリオにプロトタイプを提供し、顧客との協業を進めながら、実測可能なビジネス成果に結びつけていく考えです。

NiCEとは

NiCEは、企業が重要なビジネス指標を達成しつつ、優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現できるよう支援するリーディング企業です。また、世界151カ国以上に展開し、25,000社以上の企業がNiCEとパートナーシップを結んでいます。その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれており、AIを活用したCXの変革を進めています。

今後も、NiCE LabsはエンタープライズCXの進化に向けた重要な一歩として、業界の期待を背負いながら、その機能を拡張していくことでしょう。