地方銀行のNPSランキング2026、伊予銀行が2年連続1位に輝く

NTTドコモビジネスXが発表した2026年NPS調査

NTTドコモビジネスX株式会社がまとめた2026年NPSベンチマーク調査の結果、地方銀行部門の推奨度で伊予銀行が2年連続で1位に選ばれました。この調査は、地域銀行の顧客ロイヤルティや提供するサービスの質を評価するもので、全国の17行が調査対象となりました。

調査結果の概要

伊予銀行のNPSは-30.7であり、順位は昨年と変わらず。また、2位に七十七銀行が-41.5、3位に福岡銀行が-43.2という結果となり、平均NPSは-47.9でした。トップ企業とボトム企業の間には30.1ポイントの差があり、これは各銀行の取り組みや顧客サービスの違いを反映しています。

地域活性化とデジタル化が鍵

調査では、地域活性化の取り組みやデジタルサービスの品質向上がロイヤルティに寄与していることが分かりました。「企業イメージやブランドイメージの良さ」、「寄り添う姿勢」、「安心感・セキュリティの信頼性」が顧客の忠誠心を高める要因として挙げられます。一方、改善が求められる点としては、「ニーズに合った商品の豊富さ」や「担当者の説明の分かりやすさ」、「手続きの簡便さ」が挙げられました。

銀行の店舗統廃合とコミュニケーションの重要性

地方銀行の多くでは、経営合理化や店舗統廃合が進んでいます。このため、多くの顧客が店舗やATMの閉鎖を経験しており、閉鎖に対する銀行からの情報提供が不十分であると感じた顧客は、ロイヤルティが低下する傾向にあります。「十分な案内があった」と評価した顧客は、NPSが高い結果となりました。

デジタル体験の向上が顧客満足に貢献

銀行のデジタルサービス、特にネットバンキングやアプリの利用が、実店舗と同様の体験を実現できていると感じる顧客は、ロイヤルティが高まることが得られたデータからも明らかです。実店舗と同じ体験ができると認識している顧客の割合は高く、この傾向は特に店舗閉鎖の影響を受けた顧客に顕著でした。

推奨度と継続利用意向の深い関連

調査によると、顧客が他人に銀行を推奨する意図が高ければ、それだけ今後の継続利用意向も高まる結果が出ています。このことは、銀行が顧客の満足度を高めるために、推奨度向上に努める必要があることを示唆しています。

まとめ

伊予銀行の成功事例は、地方銀行がデジタル化を進める中で顧客の信頼を得るための重要な示唆を与えています。顧客のニーズに応じた商品の提供や、セキュリティやサービスの質向上に向けた取り組みが、ロイヤルティの向上に直結することが証明されました。この調査結果をもとに、地方銀行は顧客との関係を深め、信頼を培っていくことが求められます。