AIと人の共存がカギとなるコールセンターの未来とは？調査から見えた現状

コールセンターの未来：AIと人の共存

コールセンターの現場では、AIの導入が進んでいる一方で人の対応が必要とされる状況が依然として多い。MMDLabo株式会社が実施した「コールセンター従事者に関する意識調査」の結果をもとに、現状と今後の展望を探ってみたい。

調査概要

今回の調査は、2025年12月22日から2026年1月5日にかけて行われ、328人のコールセンター従事者を対象にしている。調査はインターネット上で行われ、15の設問から成り立っている。主な調査内容は、AI活用の現状、顧客対応時の課題、改善点などだ。

AI導入状況

調査によると、実際に自社で顧客対応の際にAIなどのサポートツールを利用しているのはわずか31.4％にとどまる。一方で、82.9％が「人の対応でしか解決できない問い合わせがある」と感じている。その理由としては、顧客の要望を深く聞き取る必要がある応対や、顧客の感情への配慮が必要な場面、さまざまな情報を組み合わせて応答するべき場面が多いことが挙げられている。

顧客への不満

調査では、84.8％が顧客に不満を与えてしまった経験があると回答しており、主な要因には顧客の要望が不明確であったことや、知識不足による質問への不回答、社内の連携不足が示されている。この結果は、コールセンター業務における根本的な課題を浮き彫りにしている。

改善の必要性

85.4％の調査対象者が現場に改善点があると感じており、特にオペレーターの育成やカスタマーハラスメント対応、マニュアルの整備が必要だと考えられている。これにより、オペレーターがよりスムーズに顧客に対応できるようになると期待される。

AIのサポートニーズ

興味深いことに、78.7％の回答者が有人対応の際にAIにサポートしてもらいたいという意向を持っている。具体的には、応対に必要なナレッジを提示することや、ハラスメントのリスクを判定することが求められ、リアルタイムで応対内容を書くき起こす機能への支持も高い。

現場の声

調査において、多くのセンター長やスーパーバイザーからは様々な意見が寄せられた。

- センター長（40代男性）：「AIは完全に人間に置き換わることはないと思います。我々は人間同士のコミュニケーションに慣れているので、AIの存在だけではカバーしきれない感情の側面が多いです。」
- SV（40代女性）：「DXが進む中でも、人と話したいというニーズは一定数存在し続けるでしょう。それによってコールセンターは完全になくなることはないと感じています。」

まとめ

この調査を通じて、コールセンターの現場ではAIの活用が進む中でも、オペレーターによる有人対応の重要性が依然として高いことが再確認されました。AIの導入が進む一方で、現場の人々が抱える問題やニーズを理解し、彼らをサポートするAI技術の開発が今後の課題と言えるでしょう。もっと効率的で、お客様とオペレーター双方が満足できる環境を実現するために、AIの役割はますます重要です。