AIとCRMを活用した新たなカスタマーサポートの形「DF-スマートコンタクトセンター」

AI時代のカスタマーサポート

株式会社ドゥファインが新たに取り組む「DF-スマートコンタクトセンター」は、AI技術を活用し、より自然な応対を実現するソリューションです。このシステムは、顧客からの問い合わせに対し、AIが一次対応を行い、受電率を100%に引き上げます。さらに、会話の内容はCRMと自動的に連携し、必要に応じて人への引き継ぎもスムーズに行います。このように、AIによる自動化と人間による判断を効率的に結びつけることで、業務の生産性と顧客満足度の向上を目指しています。

期待される効果

「DF-スマートコンタクトセンター」の導入により、主に以下の効果が期待されています。

1. 顧客体験の向上

AIが一次受けを担当し、電話がかかってくる時間帯や状況に関係なく、対応が求められる問い合わせを滞りなく受けることで、顧客満足度を向上させます。また、重要な案件は迅速に人に接続し、顧客体験を安定させることが可能です。さらに、多言語対応が可能なため、インバウンドや越境ECでの顧客体験を均一化し、販路の拡大にもつながります。

2. 業務運用の効率化

会話内容の自動記録とCRMへの連携によって、タスクの管理やフォローアップが容易になります。KPIの可視化により、改善点が明確になり、企業は迅速なPDCAサイクルを回すことができるでしょう。また、担当者は重要な業務に集中できるため、より高付加価値な仕事に取り組む余裕が生まれます。これにより、業務の効率と品質が両立されるのです。

3. コスト削減とガバナンスの強化

このシステムの導入により、スタッフの採用コストや教育コストの軽減が期待されます。特に夜間や休日などの非ピーク時のシフト確保が課題となっている業界において、スケーラブルな対応が実現できます。また、カスタマー・ハラスメントへの対応や、従業員のストレス軽減にも寄与し、結果的には離職率の低下を見込むことができるでしょう。個人情報の取り扱いにも配慮し、CRM連携によるデータ管理の透明性が確保されます。

対象となる業界

「DF-スマートコンタクトセンター」の利用場面は多岐にわたります。

- 観光業界: 多言語対応が求められる観光業界において、インバウンド客への迅速な対応が可能です。
- 通信販売業界: 販売機会を最大限に活かすため、営業時間外でも自動で受注が可能な体制を実現。
- 企業の代表電話や電話秘書業務: 自動化により、従業員が本来の業務に集中できる環境を整えます。

導入企業のカスタマイズに対応

導入企業の具体的ニーズに応じて、カスタマイズが可能なため、様々な業種や業態にフレキシブルに対応できるのも大きな魅力です。たとえば、観光業界では10ヵ国語のサポートが求められ、その需要を満たすことが可能となっています。

また、2024年の訪日外国人旅行者数が3687万人に達するとの予測もあり、インバウンド客への対応を強化することは、各企業にとって重要な課題となっています。

開発背景

日本の労働市場において人手不足が深刻化しており、特にコールセンター業界では顕著です。帝国データバンクによる調査でも、正社員の人手不足を感じる企業が51.4%にも上ります。この状況において、「DF-スマートコンタクトセンター」は、限られた人員で運営しなければならない企業に対する強力な解決策となるでしょう。

展示イベントの案内

この革新的な「DF-スマートコンタクトセンター」は、2025年11月13日と14日に池袋サンシャインシティで開催される【コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京】に出展予定です。お客様との実際のやりとりを体験できるデモンストレーションも実施しますので、ぜひ多くの皆さんにお越しいただきたいと思います。

今後、ドゥファインではこの福音的なシステムを通じて、カスタマーサービスの新しい時代を切り開いていくことでしょう。