Gainsightが発表したカスタマーサクセスの現状とAI活用の進展について

Gainsightが発表したカスタマーサクセス実態調査

カスタマーサクセスの分野でグローバルに高いシェアを誇るGainsight（ゲインサイト）は、2025年のカスタマーサクセス実態調査「CS Index Report 2025」を発表しました。この調査は、北米を中心に400社以上の企業を対象に行われ、AIの活用状況や顧客成果の重視が顕著になるなど、今後のカスタマーサクセスの取り組みにおいて重要なトレンドが浮き彫りになっています。

AI活用の本格化

調査結果によると、カスタマーサクセスの領域におけるAI導入率は52%となり、多くの企業がAIを戦略的に活用し始めています。この数値は前年比から大幅な増加を示しており、企業はAIを用いて顧客対応やフォローアップ、顧客状況の自動サマリー作成など日常業務の負担を軽減し、生産性向上を図っているとのことです。特にマーケティングやセールスに比べて遅れを取っているものの、今後の成長が期待されています。

課題も存在

しかし、AI導入が進む中で専門知識の不足やアウトプットの信頼性、システム統合の難しさといった課題も浮き彫りになっています。先進企業は、価値の高いユースケースに焦点を当てることで、成長戦略を確立していることが伺えます。

次世代CS運用モデルへの移行

さらに、調査ではAIエージェントへの関心も高まっており、次世代のカスタマーサクセス運用モデルへの転換点が訪れていることが示されています。特にオンボーディングや契約更新、顧客教育といった高頻度業務においてはAIが大きな力を発揮しており、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の役割を拡張する存在として進化しています。

成果重視へのシフト

評価指標も重要なトピックとなっており、カスタマーサクセスの主要な責務は「活動」から「顧客の成果」へとシフトしています。顧客の解約を防ぎ、製品の利用促進、及び顧客成果の実現が気にされています。以前のような受動的なサポート部門から、顧客価値を直接的に生む中核機能へと変化が進んでいます。

GRRの重視

最近のKPIでは、売上維持率（GRR）のように、顧客の維持力を測る指標がより重要視されるようになっています。2023年には45%、2025年には62%の企業がGRRを主要な指標として採用する見込みです。この流れは、企業がより安定した成長を目指していることを示しています。

デジタルCSの標準化

最後に、デジタルカスタマーサクセスはもはや特定のセグメント向けの選択肢ではなく、全体のスケーラビリティを支える基盤として位置付けられつつあります。企業は学習管理システムやオンラインコミュニティ、自動化プログラムなどへの投資を進めています。

調査方法とGainsightについて

今回の調査は、B2B SaaS関連のリサーチ会社であるBenchmarkit社と共同で実施されました。400社を超える企業からのデータを基に、カスタマーサクセス部門の状況を明らかにしています。

Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに特化したプラットフォームを提供し、企業の成長を加速させるお手伝いをしています。自社のカスタマーサクセスに対する理解を深め、未来の方針を検討するための貴重な情報が詰まった調査レポートの詳細は、こちらから確認できます。