BIGLOBEが革新するカスタマーサポートの未来と音声分析の可能性

BIGLOBEの新たな挑戦

ビッグローブ株式会社は、顧客満足度の向上を目的に、最新の音声分析サービスをコールセンターに導入しました。本サービスは、Google Cloudの生成AI技術を用いており、顧客から寄せられる音声データを自動で分析します。この技術により、顧客の感情やニーズをより深く理解することが可能になり、オペレーターの対応品質の向上やサービス改善が期待されています。

サービスの背景

ビッグローブは2024年10月に次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築する決定を下し、その一環として音声分析サービスを導入しました。これにより、顧客体験（CX）の向上を図ると共に、オペレーターのスキルも向上させる狙いがあります。この新技術は、急速に変化する社会に対応するための重要な手段とされています。

音声分析の特徴

1. 通話ログでの感情分析
通話の内容をテキスト化するだけでなく、声のトーンや抑揚、震えといった要素も分析し、顧客の感情を可視化します。これにより、主観的なペインポイントを明らかにし、顧客の真のニーズを理解する手助けとなります。

2. オペレーターの応対品質評価
オペレーターのスキルを多角的に評価することができ、顧客目線からのフィードバックも反映します。これにより、オペレーターへの適切な教育やスキルの向上が促進され、カスタマーサポート全体の品質が改善されることが期待されます。

3. 顧客フェーズごとの分析
顧客の行動に応じて、データを分析し、ニーズに適したサービスの改善を行います。検討段階から申し込み、利用、さらには解約に至るまで、各段階での利用状況を把握し、最適な対策を講じます。

4. 障害疑い検知システム
もしも障害が生じた場合、AIが自動的に検知し、迅速に集計・可視化を行います。これにより、障害の早期対応が実現し、顧客が不要な手間をかけずに問題解決が可能となるのです。

期待される社会貢献

ビッグローブは、本サービスを通じて顧客満足度の向上だけでなく、社会全体への貢献を目指しています。また、これは「BIGLOBEマテリアリティ」として新たに策定された方針に基づく活動でもあり、企業としての責任を再確認する機会でもあります。

今回の取り組みは、2025年3月13日開催の『Google Cloud AI Agent Summit '25 Spring』で発表される予定です。このプラットフォームへの参加を通じて、さらなる顧客体験の進化が期待されます。はたしてこの技術が、今後のカスタマーサポートにどのような変革をもたらすのか、気になるところです。今後の進展に注目が集まります。

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