横浜銀行が実現する業務効率化と顧客対応の進化

横浜銀行（神奈川県横浜市）は、住宅ローンに関する証明書の自動発行申請受付を開始しました。この取り組みには、モビルス株式会社のAIエージェント型ボイスボット「MOBI VOICE」が導入されています。このボイスボットは、生成AIを駆使し、顧客の話し方や状況に応じた自然な対話を行うもので、約9割の自動受付完了を実現しています。

この新しいシステム導入により、横浜銀行は、年間約445時間の業務削減を見込んでいることで、特に年末の繁忙期における電話受付業務の効率化が期待されます。従来はオペレーターが手動で行っていた証明書の発行諸手続きが、自動化により大幅にスピードアップされ、最短で当日の発行が可能となっています。

ボイスボットの機能と利点

「MOBI VOICE」は、電話を通じて顧客からの依頼を受け付け、ヒアリングを行う機能を持っています。顧客が言い間違いや曖昧な表現を使った場合でも、生成AIが会話の文脈を理解し、正しい情報を推測して確認できます。この柔軟な対応力により、電話受付の約9割がAIだけで完結することが実現しました。

加えて、顧客からの発行依頼書が必要な手続きに関しては、郵送の手間が省かれ、銀行間の通信時間が短縮されました。この結果、顧客にとっては待ち時間が短くなり、利便性が大きく向上しています。

AI導入の背景

近年、企業の労働力不足が深刻な課題となっています。国立社会保障・人口問題研究所の推計によると、生産年齢人口は減少傾向にあり、この影響で金融機関における人材確保は難航しています。特に横浜銀行では、年末調整や確定申告に使用される住宅ローン証明書の発行業務において、人材確保の難しさから効率化が急務とされていました。

実際、年末には再発行の依頼が集中し、オペレーターが対応しきれない状況が発生。また、郵送手続き自体が業務負荷を増大させる原因となっていました。このような背景から、横浜銀行は、AIを活用した電話自動応答サービスの導入を決断したのです。

今後の展望

横浜銀行は、今後も「MOBI VOICE」を更に活用し、顧客の利便性と業務の効率化を追求していく予定です。よくある質問へのAIによる応答や、データベースとの連携、高齢者に配慮した柔軟な対応など、様々な機能を追加することで、「電話一本で手続きが完結する」体制の構築を目指しています。

このように、横浜銀行は業務の効率化と顧客へのサービス向上をステップアップさせ、より快適な金融サービスの提供を行えるよう努めていくでしょう。今後の展開に注目です。