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倉敷市、AI導入で市民サービスを革新

岡山県倉敷市が、AIを活用した電話対応システム「DHK CANVAS エージェントプラン」を導入し、市民サービスの向上に取り組むことが発表された。このシステムは、政令指定市及び中核市で初めての本格導入事例であり、2026年7月1日からの稼働を予定している。

導入の背景

倉敷市の市民課には、住民異動やマイナンバーカードに関する問い合わせが月に数千件寄せられる。しかし、電話回線の数は限られており、特に繁忙期には電話がつながりにくくなる問題があった。この課題を解決するために、AIによる自動応答システムの導入が検討された。目指すところは、職員の負担を軽減し、市民にとっての利便性を高めることである。

導入の概要

• - 実施主体: 岡山県倉敷市
• - 対象業務: 市民課（戸籍、住民票、マイナンバーカード等）の電話対応
• - 稼働開始日: 2026年7月1日
• - 専用電話番号: 050-3499-0208
• - 対応規模: 24時間365日、300人同時対応可能
• - 活用プロダクト: DHK CANVAS エージェントプラン

このAIシステムは、市民からの質問を聞き取り、倉敷市の公式情報を参照しながら適切な回答を行う。また、AIでは対応が難しい場合には、質問内容を職員に引き継ぐ仕組みが整備されており、必要に応じて人と直接通話することも可能である。

正確性を追求する取り組み

自治体のAI導入に際しては、誤った情報を提供する可能性が指摘されているが、倉敷市の取り組みでは対応する情報源を公式のものに限定することで、正確性を確保している。

倉敷市担当者の評価

導入を推進する倉敷市の担当者は、AIの音声応答について「ほぼ人と話しているように感じる」と評価しており、職員の負担が2〜3割軽減されることによって浮いた時間を窓口業務や専門業務に振り分け、市民サービスの向上を目指すとしている。

AI導入の背景にある経験

電話放送局は1978年から、電話自動応答サービスを提供しており、今回のプロジェクトでは同社の豊富なノウハウとGROWTH VERSEのAI技術を駆使して、倉敷市の住民サービスの向上に努めている。

さらに、GROWTH VERSEと電話放送局は、東京都世田谷区でもAI自動音声応対の実証実験を計画中であり、自治体におけるデジタル化の一環を担っている。

DHK CANVASの特徴

DHK CANVASは「電話業務を革新するノーコードAIエージェント」という理念の下、電話自動応答サービスを提供している。高精度の自動対話システムと、規模の大きなコールセンターにも対応可能な通信基盤を兼ね備える。

まとめ

岡山県倉敷市の取り組みは、AI技術を利用した革新的な市民サービスとして期待されており、今後の展開が注目される。市民にとって利便性が向上し、自治体の業務効率化にも寄与することは間違いない。工業都市として名高いこの地が、次世代のサービスを導入することで新たな一歩を踏み出すこととなった。

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