電話応対品質の向上を目指す新たな運用モデルを公開

株式会社アセンド（本社：東京都新宿区、代表取締役：佐藤博）は、電話相談窓口における品質向上と新入社員教育の効率化を図る運用モデルを新たに発表しました。このモデルは、老犬・老猫ホームの相談サービスを提供するリブモ株式会社（本社：東京都大田区、代表者：森野竜馬）の実績を参考にしており、電話応対の質を安定させることを目指しています。

1. 背景と課題

高齢犬や猫に関する相談は、飼い主にとって非常にデリケートな問題であり、正確かつ丁寧な応対が求められます。しかし、少人数で運営される相談窓口では、経験豊富な担当者による応対に依存するあまり、教育や品質管理が属人的になりがちです。このため、相談品質のばらつきが生じ、新人が実際の業務をデザインしにくいといった課題もありました。このような状況を解決するために、アセンドは通話録音ツール「RecACE plus」を活用し、システマチックな教育と品質管理のプロセスを構築しました。

2. 新運用モデルの概要

今回発表された運用モデルは、固定電話の通話録音、AIによる音声の文字起こしや要約、録音データのクラウド保存などの機能を備えています。このプロセスにより、相談内容を客観的に確認でき、改善に向けての具体的な指針を灯すことが可能となります。

さらに、ベテラン担当者の応対音声を教材として使用することで、新入社員が実際の相談の流れを学びやすくしています。これにより、業務の立ち上がりを支援する仕組みも強化され、より迅速に品質標準を達成できる環境が整っています。

3. 導入後の成果

この運用モデルが導入された結果、相談窓口における応対品質は大きく向上しました。通話記録を共通のリソースとして扱うことで、各担当者のノウハウが組織全体で共有され、新人教育も効率的になっています。また、外出先からも録音データを確認できる仕組みが整っているため、リアルタイムでのフィードバックが可能になりました。

4. 今後の展望

株式会社アセンドとリブモ株式会社は、今後も相談窓口業務の改善に向けてさらに協力していく方針です。録音データを活用し、業務へのフィードバックやガイドラインの整備を進め、相談品質の継続的な向上に取り組みます。また、この運用モデルを電話応対の品質を重視する多くの事業者にも広げていくことで、今後の顧客接点品質の向上に貢献していく所存です。

5. 結論

アセンドは、電話業務の高度化を図るため、今後も最先端のシステム開発を進めていく施策を実施します。具体的には、役立つ知見を活かし、改善の思考を促進するための支援を行っていきます。この新たな取り組みが、他の業種でも応対品質の向上に寄与することを期待しています。詳細情報は、RecACE plus のサービスサイトにてご確認ください。