伊予銀行がAI対話型ロールプレイングサービスを導入しコンサルティング力を強化

伊予銀行、AIでコンサルティング力を向上

愛媛県松山市に本社を構える伊予銀行は、株式会社エクサウィザーズが提供するAI対話型ロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」を導入しました。この取り組みは、特に非対面有人窓口で活動している約80名の職員の対話品質を向上させることを目指しています。AIを活用した高頻度の対話演習により、コンサルティング力を高めることで顧客満足度の向上を図ります。

導入の背景と目的

伊予銀行は今後の成長に向けて「DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）モデル」を策定し、デジタルと人の強みを融合させています。世界基準の応対品質である「COPC® CX規格」を取得しており、複雑な商品や多様な顧客ニーズに応えるための人材育成に注力してきました。しかし、従来の対面でのロールプレイングでは、管理者の負担が増加し、評価基準の統一が課題でした。

「exaBase ロープレ」の導入により、職員はAIを用いたロールプレイングで反復練習ができ、客観的な評価が日常業務に組み込まれるようになります。これにより、教育・管理の負担を軽減しながら、職員の専門知識と対話の品質向上が期待されています。この取り組みは、AIが得意とする分野にはデジタルを、人にしかできない領域には人を配置するというDHDモデルの実践となります。

実践のポイント

1. 対話品質の標準化
AIアバターを用いた継続的な演習により、指導のばらつきを解消。全窓口において安定した高品質サービスを提供します。

2. マルチスキル化による顧客体験向上
課題解決のためのシナリオを通じて幅広い業務知識を効率的に習得。複数の業務に対応できる体制を構築します。

3. 自律的なスキルアップの促進
AIロールプレイングを繰り返すことで、職員は自己評価を行い、主体的にスキル向上に努める学習サイクルを確立します。