KDDIとアルティウスリンク、生成AI活用でカスタマーサポートDXを加速！新事業プロジェクト始動

KDDIとアルティウスリンクは、生成AIを活用したカスタマーサポート領域における新たな事業プロジェクトを開始しました。このプロジェクトは、両社がこれまで培ってきた「KDDIお客さまセンター」のDXノウハウを活かし、より高品質なカスタマーサポートサービスを提供することで、顧客体験（CX）の向上を目指しています。

両社は、AI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、顧客の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していく方針です。

カスタマーサポート領域における課題

国内では、2030年にサービス業を中心に644万人の労働力不足が予測されています。特にカスタマーサポート領域では、業務効率化が喫緊の課題となっています。

一方で、顧客満足度を高めるためには、生成AIや音声認識ツールなど、最新のテクノロジーを複合的に導入し、カスタマーサポートを高度化していく必要があります。

本プロジェクトの概要

本プロジェクトでは、アルティウスリンクがパイロットセンターを構築し、新製品・サービスの実証実験を行います。パイロットセンターは、顧客が実際にサービスを体験できるショールームとして機能し、顧客からのフィードバックを収集することで、新製品・サービスのさらなる価値向上を目指します。

また、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを拡充し、コンタクトセンター運営サービスの品質強化、データ分析の高度化、コスト削減を実現していきます。

KDDIお客さまセンターにおけるDX事例

KDDIお客さまセンターでは、LINEアカウント「auサポート」のチャットボットに生成AIを導入することで、チャットボット完結率を85%にまで向上させました。さらに、音声認識ツールを活用することで、オペレーターの応対品質を自動評価し、顧客満足度を向上させるとともに、オペレーターの工数を約24,000時間削減することに成功しました。

これらの取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」の「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞し、その技術力と顧客満足度向上の成果が認められています。