AI×BPOで実現する社内ヘルプデスク改革の最新情報

社内ヘルプデスクの新たな可能性

企業のバックオフィス部門は、社員から寄せられる問い合わせに多くのリソースを費やしています。これにより、各業務に注力できず、ナレッジの分散や活用不足といった問題が浮上しています。そこで登場したのが、株式会社パソナが提唱するAI×BPOの融合モデルです。

2026年6月24日（水）に開催されるウェビナーでは、最新の「AIOサービス」に焦点を当て、AIエージェントとBPOの活用方法を具体的に紹介します。このサービスでは、自動応答の仕組みを取り入れ、問い合わせ対応に関わる時間を大幅に削減できる可能性があります。

問い合わせ対応の現状

従来のヘルプデスクでは、人間のオペレーターが問い合わせに対してリアルタイムで対応する必要があります。しかし、問い合わせ内容は多岐にわたり、オペレーターが瞬時に答えられる保証はありません。そのため、社員は待たされがちで、業務の効率が下がる原因となります。また、問い合わせ内容の情報が散在することで、同じ質問が繰り返し寄せられる光景も見受けられます。

この問題を根本から解決するためには、AI技術と業務プロセスアウトソーシング（BPO）を組み合わせた新しい運用モデルが必要です。

AIエージェントとBPOの融合

AIOサービスは、AIエージェントを使って問い合わせ内容を自動で処理し、必要に応じて人間にエスカレーションするシステムを導入しています。これにより、単純な質問に対してはAIが瞬時に回答し、より複雑な問い合わせのみをオペレーターが対応することができるため、大幅な業務負荷の軽減が実現します。

このモデルでは、問い合わせが発生した段階からデータを蓄積し、ナレッジベースを構築します。これにより、同じ質問に対して何度も答える必要がなくなり、時間を効果的に使うことができます。業務プロセスを見直すことで、必要な情報が手に入るまでの時間も短縮され、社員の業務効率が向上します。