福岡市の高齢者乗車券事業における業務効率化の取り組みとは？

福岡市の高齢者乗車券事業における業務効率化の取り組み

福岡市は、高齢者の交通費助成を目的とした乗車券交付事業を展開しており、毎年約16万件の申請を受け付けています。これまでの運用では対面での申請が主でしたが、特に繁忙期には窓口の混雑や長時間の待機が問題視されていました。その結果、高齢者の身体的な負担が増し、職員の業務も増加するという悪循環が生じていました。

そこで、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が、福岡市の高齢者乗車券郵送受付センター業務にBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを導入。これにより、申請から交付までのプロセスが大幅に改善されました。本稿では、これらの取り組みについて詳しく解説します。

業務改革の背景

新型コロナウイルスの影響を受け、福岡市は郵送およびオンラインでの申請を開始しましたが、依然として煩雑な手続きが続いており、業務プロセスの見直しが必要とされました。そこで、AI-OCR（光学式文字認識）やRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）といったデジタル技術を用いて効率化を図ることが決定されました。

大規模な申請受理の体制

本業務は、年間16万件に上る申請を処理する大規模なもので、ペースにしてピーク時には1日1万件以上が寄せられます。これに伴って、AI-OCRを活用して手書き申請書の読み取りを自動化し、職員の作業を大幅に軽減しました。また、RPAを導入することで、交付通知書のデータ登録作業を自動で行うことが可能になり、業務全体が迅速化しました。

市民からも好評を得ており、オンライン申請の約70%が電子交付を選択しています。これにより、2万件以上の電子交付が行われ、デジタルサービスの受け入れが進んでいることが見て取れます。