RightTouchがAIで応対品質を自動評価する新しいサービス「QANT コーチ（β）」を発表

業界のニーズに応えるAIの力

株式会社RightTouchは、AI技術を駆使してコンタクトセンターの応対品質を一元的に評価する新プロダクト『QANT コーチ（β）』の提供を開始しました。この革新的なサービスは、企業が抱える応対品質の問題を根本から解決することを目指しています。

背景にある課題

コンタクトセンターにおける応対品質の維持と向上は、顧客体験（CX）の向上に直結する重要な要素です。しかし、従来の方法ではスーパーバイザー（SV）が一部の応対を評価するため、評価が偏り、全体の品質向上に繋がりにくい状況が続いていました。特に以下のような課題が存在しました。

1. 手作業による評価の限界
スーパーバイザーは、システムから分かれた一部の応対を評価し、フィードバックを行います。このため、全ての応対を網羅することができず偏った評価が常態化し、重要な問題に気づけないことが多々ありました。

2. 評価基準の不均一性
評価者ごとに基準が異なるため、評価結果にばらつきが生じ、オペレーターのモチベーションを下げる要因となっていました。これはフィードバックの一貫性を欠き、オペレーターが納得できない評価結果を招くことにつながります。

3. 教育やトレーニング不足
応対を評価するための工数がかかりすぎるため、フィードバックの頻度が低下し、その結果教育の機会が不足しています。これは組織全体の品質を向上させるための重要なサイクルを阻害しました。

QANT コーチ（β）の特長

QANT コーチは、こうした課題を一挙に解決する能力を備えています。以下がその主な機能です。

- 全量自動評価：生成AIが全ての応対データを評価します。これにより、スーパーバイザーの工数に縛られず、すべての応対を公平に評価できます。
- 統一基準での均質な評価：最適な生成AIアルゴリズムを適用し、評価者によるばらつきを排除。オペレーターにとって公平感が得られます。
- 高速な学習サイクル：毎週または毎日のフィードバックを可能にし、評価・改善・学習のプロセスを短縮。オペレーター自身も積極的に学習に取り組むことができます。
- 自由な評価項目設定：ニーズに応じて評価項目やレポートを自由に設計できるため、企業の特性に合わせた運用が可能です。

今後の展開

QANT コーチは2026年を目指して正式なリリースを予定しています。この間、企業の実際の運用に基づき機能を拡充し、最終的には人間のオペレーターだけでなくAIオペレーターの評価や学習にも対応する環境を整える計画です。さらに、品質基準の統一により、より良い顧客体験を実現するための新たな取り組みを進めていく意向です。

代表者の言葉

代表取締役の長崎大都氏は、「私たちが提供するQANT コーチは、今までの応対品質評価の方法からの脱却を図っています。生成AIを用いることで、評価の質を確保しつつ、オペレーターの育成にも繋げることができるのです。将来的には、AIと人間が共に成長する仕組みを築いていきます。」と述べています。

このプロダクトが実現する新しいコンタクトセンターの形状は、業界に革命をもたらすかもしれません。