生成AIでコールセンター業務を効率化！T&D保険グループのDX推進を支援するエスタイルの事例

株式会社エスタイルは、T&Dフィナンシャル生命保険株式会社の生成AIを活用したコールセンター業務の効率化プロジェクトを支援しました。本記事では、T&D保険グループのDX推進における生成AI導入の背景や、エスタイルによる支援内容、プロジェクトの成果について詳しく解説します。

T&D保険グループのDX推進と生成AI導入

T&D保険グループは、2021年8月に「T&D保険グループデジタルビジョン」を策定し、DX推進を本格化させました。環境変化や競争の激しい乗合代理店市場において変化に柔軟に対応し、顧客に評価される商品・サービスをスピーディに提供するためには、全社横断的なDX推進体制が不可欠でした。

そこで、商品・マーケティング部門のDX企画機能とIT部門を統合し、2024年4月にDXシステム統括部を新たに発足させました。

しかし、商材と顧客の増加に伴い、コールセンター業務が逼迫する状況に。この課題解決のために、生成AIを活用した効率化プロジェクトの検討がスタートしました。

エスタイルとの協業

生成AIを活用した効率化プロジェクトの実証実験には、生成AI技術の知見を有するパートナーとの協業が不可欠でした。T&D保険グループは、生成AI領域に詳しく、スピーディーで柔軟な対応が期待できるエスタイルを選びました。

2023年の実証実験を通じて、T&D保険グループは社内人材の生成AI利活用に関するノウハウを蓄積しました。しかし、生成AI関連技術は飛躍的に発展しており、最新情報をフォローするのが難しい状況でした。そこで、最新の技術をキャッチアップしているエスタイルに継続的な支援を依頼することになりました。

生成AI導入による効果

エスタイルによる支援の結果、T&D保険グループは生成AIを活用したコールセンター業務の効率化を実現しました。具体的には、以下の効果が得られました。

応答時間の短縮: 生成AIが顧客からの問い合わせ内容を理解し、適切な回答を自動生成することで、応答時間を大幅に短縮しました。
業務負荷の軽減: 従来、オペレーターが対応していた単純作業を生成AIに任せることで、オペレーターの業務負荷を軽減しました。
* 顧客満足度の向上: より迅速かつ正確な回答を提供できるようになったことで、顧客満足度が向上しました。