auフィナンシャル、CX経営を強化する「QANT」シリーズを導入

auフィナンシャルサービスが「QANT」シリーズを導入し、顧客体験を革新

株式会社RightTouchが提供する「QANT」シリーズが、auフィナンシャルサービスに導入され、顧客体験（CX）を向上させるための重要な基盤構築が進められています。この取り組みは、顧客の声を正確に把握し、データとAIを活用してサービスの改善を図ることを目的としています。

CX経営を推進する背景

auフィナンシャルサービスは、全ての顧客接点で期待を超える体験を提供するため、CX推進会議を設置しています。その中で、従来のアンケート調査では満足度を正確に反映できないという課題がありました。そこで「QANT VoC」が導入され、顧客の声を定量的かつ定性的に捉えるツールが整備されました。これにより、顧客体験の本質的な改善が実現することが期待されます。

「QANT VoC」の性能と効果

「QANT VoC」は、顧客の感情やニーズを多面的に分析し、NPS（ネットプロモータースコア）を指標にした改善活動を支援します。従来の方法では数多くの問い合わせから課題点を探し出すことが難しかったものの、この新たなツールの導入により、AIが顧客の声を高精度で分類・要約できるようになりました。それにより、具体的な改善案が浮かび上がり、UIの改善策が明確になるなど、業務効率が飛躍的に向上します。

「QANT Web」の活用と展望

また、ノンボイス領域の顧客の自己解決力を高めるために、「QANT Web」が導入されました。顧客の自己解決の支援を強化することで、コールセンターへの問い合わせ数が減少する期待があります。実際に、入電数は約5割削減され、顧客が求める情報へ適切に案内することができるようになりました。

このように、auフィナンシャルサービスは、「QANT」シリーズの導入により顧客体験を重視した経営を強化しています。今後もPDCAサイクルを通じ、サービス改善や顧客理解を深めていくことで、さらなる成長を目指していくでしょう。