KDDIとアルティウスリンクがコンタクトセンターアワード2024で最優秀技術賞受賞

2024年9月19日、KDDIおよびアルティウスリンクが「コンタクトセンター・アワード2024」で最優秀テクノロジー部門賞を受賞しました。このアワードは、コールセンター業界において優れた取り組みや成果を評価するもので、株式会社リックテレコムとイー・パートナーズ有限会社が共催したものです。受賞の理由として、KDDIが運営するお客さまセンターにおける業務の自動化や、音声認識ツールの活用が高く評価されました。具体的には、音声認識技術を利用することで、全ての問い合わせの音源をテキスト化し、自動評価が可能となった点が挙げられます。従来は人手による評価が必要であったため、業務の効率が課題でしたが、新たな技術の導入によりその手間を大幅に削減しました。

このプロジェクトでは、月間約100万から120万件の問い合わせに対して、音声認識ツールを使い、自動評価モデルを構築しています。具体的には、評価基準となる300以上のキーワードを設定し、その結果をもとにコミュニケーターの応対を評価します。また、どのプロセスに問題があるのかを定量的に把握できる仕組みも整え、管理者の負担を軽減しつつ、コミュニケーターの育成に資する時間を生み出しています。

このような取り組みが評価され、「コンタクトセンター・アワード2024」が実施されました。受賞に対し、KDDIとアルティウスリンクは、今後も業務改善や効率化に取り組む意向を示しています。具体的には、顧客の声をより正確に掴み、より質の高いカスタマーサービスを提供するためにさらなる技術開発を進める計画です。AIによって導入された新しいプロセスは、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも寄与することでしょう。

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資会社として、国内外に約100の拠点を持ち、57,000人以上の人材を擁する大規模なBPO企業です。BPO（Business Process Outsourcing）事業を展開し、コンタクトセンターやバックオフィスを含むサービスを提供しています。特に、最新のデジタル技術を駆使し、高付加価値なサービスを提供する「デジタルBPO」の手法を用いています。デジタルBPOにより、業務の効率化とともに新たな顧客体験の創出に寄与しています。

これらの業務から得た豊富な知見とノウハウをもとに、さらに質の高いサービス提供を目指しているKDDIとアルティウスリンクの今後の動向に、期待が寄せられます。今回の受賞を契機に、さらなる技術革新と共に顧客サービスの向上に注力し、業界全体の発展に貢献することを期待しています。