BTグループとベリント、AIボットの導入拡大で収益向上も実現

大手通信事業者のBTグループが、アメリカのテクノロジー企業であるベリントシステムズのAIボットを利用して、顧客サービス向上と共に収益を増大させる計画を発表しました。これにより、顧客体験（CX）だけでなく、従業員体験（EX）の向上にも寄与しているとされています。

BTグループは、これまで450席でのAIボット導入の実績をもとに、今後はその利用規模を初期の10倍、つまり4,500席へと拡大することを決定しました。このAIソリューションによって、同社はより信頼性の高い顧客対応を提供し、英国国内で2,500万人以上の顧客にサービスを展開しています。特に、EE、BT、PlusNetという3つのブランドを通じて、様々な通信サービスを提供しています。

リアルタイムアシスタントの効果

BTグループの営業コンタクトセンターを管轄するディレクター、Anth Cass氏は、「ベリントのAIボットは、エージェントと顧客に対してリアルタイムでサポートを提供し、期待以上の結果を出してくれた」とコメントしています。また、クロスセルやアップセルの可能性を高めることにも成功し、顧客とのインタラクションの質を向上させることができたと述べています。

さらに、BTグループはリアルタイムでのコーチングを導入し、ブロードバンドやモバイルサービスにおいてアップセルを成功させました。これにより、エージェントのトレーニングが改善され、顧客の解約率の低下という結果も得られています。今後、BTグループはより多くのエージェントにAIボットの利用を進め、さらなる成果を上げる計画です。

ベリントの役割と今後の展望

ベリントのコパイロットボット担当ゼネラルマネージャーであるJosh Feast氏は、BTグループの成功を踏まえ、「ベリントのボット導入によって、ビジネスの成果が強化され、迅速に結果をもたらすことができた」と強調しました。彼の言葉どおり、ボットの利用を10倍に拡大することは、ベリントが顧客に提供できる明確な価値を示すものといえます。

ただの自動化に留まらず、リアルな顧客体験を生み出すために、今後もベリントは様々なAIソリューションを展開していくことが期待されています。

公式ウェブサイト

より詳細な情報は、ベリントシステムズの公式サイトにてご覧いただけます。以下のリンクからご確認ください。

会社概要

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社のベリントシステムズの日本法人であり、東京都千代田区に本社を構えています。同社は、ワークフォース最適化、顧客分析、従業員エンゲージメントに関するソリューションを提供しており、多くの企業においてそのサービスを展開しています。顧客対応や業務効率向上に貢献するため、今後も新たなテクノロジーを導入し続ける姿勢が伺えます。

会社情報

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ベリントシステムズジャパン株式会社

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