三井住友銀行が提供開始する生成AIを活用した新サービス「SMBC AIオペレーター」

三井住友銀行が革新的なサービスを提供開始

三井住友銀行（以下、三井住友）と日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）は、2026年2月25日から生成AIを活用した新しい顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」をスタートさせることを発表しました。

今求められる顧客サポートの進化

デジタル化が急速に進む現代において、顧客のニーズは多様化の一途をたどっています。特に資産形成に関する制度が充実してきたことで、より専門的なサービスが求められるようになりました。このような背景の中で、三井住友は、お客様が選択しやすく、安心して利用できるサポート体制の強化に取り組んでいます。「SMBC AIオペレーター」はこのニーズに応えるべく開発されました。

この新システムは、特にデジタル機器に慣れていない利用者も考慮し、いつでもどこでも気軽に情報を得ることができることを目指しています。AIを通じての対話は、新たな選択肢として顧客に提供されます。

サービスの詳細

「SMBC AIオペレーター」の特徴は、従来の自動応答システムとは異なり、自然な会話を実現していることです。このシステムは、回答時にお客様が話しかけても応答を止め、傾聴する機能を備えています。このことにより、まるで人と会話しているかのような快適な応対を実現します。

24時間対応で幅広いニーズに応える

このAIオペレーターは、毎日24時間稼働し、「Olive」などの個人向け総合金融サービスに関する一般的な問合せを受け付けます。これにより、顧客は待ち時間を気にすることなく、必要な情報を即座に得ることができます。また、デジタルデバイスに不慣れなお客様にも使いやすい設計が施されています。

高速な品質向上が可能

AIオペレーターは、使用される度にそのサービスの質を向上させる仕組みを持っています。通話履歴を分析して顧客のニーズを把握し、必要に応じてサービス改善を行うことで、進化し続けることができます。これは、従来の開発サイクルのように時間を要することなく、日々の運用の中で実施されます。

安全な利用環境を提供

セキュリティに関しても、三井住友銀行の厳しい基準をクリアした堅牢なシステム基盤の上でサービスが展開されます。AIでは解決できない複雑な問題に直面した際には、有人オペレーターへの引き継ぎも行われるので安心です。このハイブリッドシステムにより、より高いサービス品質が保証されます。

各社の役割と技術的先進性

本サービスの開発には、日本総研がプロジェクト全体を統括し、三井住友の既存システムとの連携を実現しました。また、日本IBMはAI基盤の構想と設計を担い、深い知識と経験を活かしてシステムを構築。最新の生成AI技術を融合し、高精度かつ自然な応対ができるよう調整されています。

未来への展望

「SMBC AIオペレーター」の導入は、顧客体験の革新への第一歩です。今後、このサービスは「Olive」のみならず、さらなる業務へと拡大していく予定です。さまざまな年代の顧客や、特に視覚に障害のある方々にも使いやすい環境を整えていく意向です。このようにして、顧客応対業務の負担を軽減し、より質の高いサービス提供を目指します。これは、三井住友、日本総研、及び日本IBMの共同プロジェクトとして、国内初の先進的な取り組みとなります。