生成AIを活用したメール対応業務の効率化：バーチャレクスの取り組み

バーチャレクス、生成AIでメール業務の革新を実現

近年、生成AI技術は様々な業界で活用され始め、特に顧客対応の場面でその効果が注目されています。バーチャレクス・コンサルティング株式会社（東京都港区）は、東京電力エナジーパートナー株式会社（以下、東京電力EP）と連携し、メール対応業務における生成AIの活用を進めています。この取り組みが「業務プロセスの最適化」にどのように寄与したのか、その詳細を探ります。

背景と課題

東京電力EPでは、法人顧客からのメール問い合わせに対し、オペレーターが手動で個別対応を行っていました。しかし、この方法では次のような課題が浮き彫りとなっていました。まず、メール返信には時間がかかり、オペレーターの負担も増加していました。さらに、多様な問い合わせに対する回答するためには、豊富な知識を持つ人材の育成が不可欠でしたが、その育成には長い時間が必要でした。

また、対応品質はオペレーターのスキルに依存しており、ばらつきが生じる問題もありました。これに対処するため、東京電力EPは業務プロセスを見直し、より迅速かつ効率的な体制への進化を目指しました。

生成AIチャットボット「KotoznaTPG」の導入

その解決策として、バーチャレクスはKotozna株式会社と提携し、生成AI型チャットボット「KotoznaTPG」を導入しました。このシステムは基盤に大規模な言語モデルを持ちながら、企業固有の情報を参照し、正確な回答を可能にします。本プロジェクトでは、単なるAIツールの導入にとどまらず、バーチャレクスの運用チームがAIに業務ナレッジを実装する「プロンプトエンジニアリング」を主導しました。

この取り組みの結果、メール対応業務の生産性は1.7倍に向上し、応対品質も顕著に改善されました。実際、Good率は73.8％から84.9％へと11.1ポイント上昇しました。これは、生成AIが自動的に下書きを作成することによって、オペレーターの時間を大幅に節約できたからです。

ハルシネーションリスクの抑制

また、「KotoznaTPG」は独自のデータベースを利用しており、生成AI特有の誤情報（ハルシネーション）のリスクを最小限に抑え、信頼性の高い回答を実現しました。このため、生成AIを用いたチャットボットが実務に耐えうる品質を保持できるのです。

成功要因と今後の展望

バーチャレクスの成功要因は、高度なBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）とAIツールの融合にあります。Kotozna社のプロンプトエンジニアリングのスキルを持ったBPO人材が、現場のノウハウをAIに体系化しました。今後も、バーチャレクスは「コンサルティング」「テクノロジー」「オペレーション」の三つのケイパビリティを融合し、クライアント企業のCX（顧客体験）向上と業務効率化に貢献することを目指します。

バーチャレクスは、システム導入にとどまらず、顧客接点のDX（デジタルトランスフォーメーション）を進め、顧客満足度の向上を実現していく考えです。今後も「CC/BPOの知見×AI」によるアプローチで、業務プロセスを革新し続けるでしょう。

まとめ

バーチャレクス・コンサルティングが推進する生成AIを活用した顧客対応の進化は、単に画期的な技術を導入しただけではなく、現場の知識を最大限に生かす運用体制によって実現されたものです。企業はこの事例を参考にし、顧客との接点をより効率的かつ高品質に保つ方法を模索していくべきでしょう。さらに、今後のBPO業界においては、AI技術の進化とともに、さらなる革新が期待されています。

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