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NTTテクノクロスが新たなコールセンターAIプロダクトを発表

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子）は、コールセンター向けAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」が、米国のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）事業者に向けて新たに導入されたことを発表しました。この製品は、株式会社ネクストジェン（本社：東京都港区、代表取締役社長：大西新二）との協力によって実現したもので、Cisco統合コミュニケーションマネージャー（CUCM）への対応版が提供されています。

コールセンター業務におけるDX推進の重要性

昨今、BPO事業者は顧客サポートやバックオフィス業務において、最新技術を活用したデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が求められています。特に、大規模なカスタマーサポートを行うコールセンターでは、生産性や運用効率の向上が急務です。NTTテクノクロスは、米国のBPO業者が使用するCUCMとの連携によって、FSVMがコールセンターの効率性を向上させる手助けができると考えています。

FSVMの機能と利点

FSVMは、NTTの先端技術を駆使し、音声認識や感情分析、言語解析を行うAIプロダクトです。生成AIを活用することで、特定の業界固有の語彙や企業の専門用語をリアルタイムで認識し、通話内容のテキスト化や要約、マニュアルの自動表示を実現します。これにより、オペレーターやスーパーバイザーはより質の高い応対が可能となり、顧客の満足度を向上させることが期待されます。導入実績としては、2024年7月末時点で56,000席に達しており、日本国内や北米、UKでサービスが提供されています。

ネクストジェンの「LA-6000」による音声収録機能

FSVMでは、ネクストジェンによる音声収録及びキャプチャーシステム「LA-6000」を採用しています。このシステムは、官公庁や金融業界など多数の国内顧客に提供されてきました。今回、LA-6000はCUCMとの連携機能も持ち合わせており、海外市場への展開を実現しました。

今後の展望

NTTテクノクロスとネクストジェンは、今後も顧客ニーズを基にFSVMの強化に取り組み続けます。対象地域を米国にとどまらず広げ、さらなる顧客体験（CX）および従業員体験（EX）の向上を目指します。

用語解説

1：BPOとは、企業が特定の業務を外部に委託するサービスを指します。
2：LA-6000は、アナログとIP電話両方に対応した音声収録システムです。

参考情報

NTTテクノクロス

NTTテクノクロスは、NTTの研究所の技術を駆使して、さまざまなソリューションを提供するソフトウェア開発企業です。お客様の課題に向き合い、トータルにサポートするのが強みです。

• - 公式サイト: NTTテクノクロス

ネクストジェン

ネクストジェンは、IP化及びソフトウェア化をテーマにした音声ネットワークシステムのパイオニアです。音声ネットワークの構築やDXソリューションの提供を行っています。

• - 公式サイト: ネクストジェン
• - 公式Facebookページ: NextGen Inc.

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