北國銀行とPKSHAが手掛けるAIコンタクトセンターの新展開

北國銀行とPKSHA Technologyが手掛ける最新のAI導入

北國銀行（本社：石川県金沢市）は、株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区）の提供するオペレーター業務の高度化AI『PKSHA Speech Insight』の運用を開始しました。この取り組みは、コンタクトセンターの業務改善を図り、顧客サービスの質を向上させる目的があります。

導入の背景

近年、非対面業務の増加やデジタル化の進展により、顧客のニーズは多様化しています。北國銀行では、約120名のスタッフがコンタクトセンターで顧客対応を行っていますが、問い合わせ件数の増加と内容の複雑化がスタッフの負担を増大させる原因となっていました。

こうした課題を解決するため、PKSHA Speech Insightが導入されました。このシステムは、オペレーターの業務を効率化し、スーパーバイザー（SV）の管理業務もサポートします。PKSHAグループの開発力によるカスタマイズも導入の決め手となりました。

AIの導入による変化

PKSHA Speech Insightの導入により、北國銀行のオペレーターは、手元でメモを取りながら顧客対応をするという従来の業務スタイルから解放されました。このシステムがリアルタイムで会話の記録をし、情報を整理して提供することで、オペレーターは顧客との対話に集中できるようになりました。これにより、無駄な聞き返しや質問の重複が減少し、顧客満足度が向上しています。

また、書き起こし内容をSVがリアルタイムでモニタリングできるため、クレームや問題の早期発見が可能になります。これにより、サポート体制も強化され、顧客により高品質なサービスを提供することが可能となりました。

今後の展望

今後、北國銀行はお客様の声を活用したサービス改善をさらに進めていく予定です。具体的には、対話内容の分析を通じてオペレーターの応対を改善し、SVによる教育を強化します。また、PKSHA FAQとの連携を図り、スムーズにナレッジを確認できる環境を整備する計画です。

PKSHA Communicationは、PKSHA Speech Insightを含むAIを駆使したトータルソリューション『PKSHA AI Suite for Contact Center』を展開し、未来のコンタクトセンターの実現を目指しています。これにより、企業と顧客の信頼関係の構築とお客様のニーズに応え続けるサービスを提供することが期待されています。

お客様との信頼関係を築く役割

北國銀行のカスタマーサービス部に意見を求めると、「コンタクトセンターの役割はますます高まっています。PKSHA Speech Insightの導入により、センター運営の効率化が実感できています」と述べています。AIによるモニタリング機能や要約機能が実装されたことで、より良いサービス提供に向けた新たな一手を打ち出しています。

PKSHA Speech Insightの導入は、北國銀行にとって重要なステップであり、地域のお客様に寄り添う新たな顧客体験の創出につながることが期待されます。今後もAI技術の進化によって、お客様にとってより良いサービスが提供されることを願っています。