音声AIの革新、Webex AIエージェントとElevenLabsが協業し新たな顧客体験を創出

音声AIの革新、Webex AIエージェントとElevenLabsが協業

音声AI業界の先駆者であるElevenLabs（以下、イレブンラボ）は、シスコシステムズの提供するWebex AIエージェントに自社の音声技術を統合することを発表しました。このパートナーシップにより、企業はAIを活用したカスタマーサポートをさらに進化させ、顧客にとっての価値を大幅に向上させることができます。

音声AIサービスの重要性

昨今、多くの企業が導入を進めている音声AIを活用した顧客対応サービス、通称AIエージェント。イレブンラボは、こうしたサービスが単なる機械的なやり取りではなく、人間味を感じさせる「自然で表現豊かな音声」による対応が不可欠であると考えています。その結果、顧客はより良い体験を得られることとなります。具体的には、Webex AIエージェントは、従来の音声応答システムを超えた機能を持ち、顧客の過去の問い合わせや特定のニーズを記憶し、柔軟な対応が可能です。

課題の明確化

シスコシステムズの調査によると、現在のカスタマーサポートに対して顧客が抱く不満は明白です。調査結果では、カスタマーサービスに「非常に満足」したと回答した顧客はわずか25％含まれており、実に94％の顧客が「不満からやり取りを途中で断念した」との経験を持っています。このことから、AIエージェントの導入が急務であることが浮き彫りになっています。

具体的な課題と解決策

不満の原因としては「何度も同じ説明をしなければならない」というケースがトップに上がり、続いて「十分に賢くない音声応答やチャットボットへの対応」が挙げられます。また、「長時間待たされること」に対しても31％の人が不満を抱いています。これらの問題に対して、Webex AIエージェントは大規模言語モデル（LLM）を活用し、顧客のリクエストに即座に応じ、そのニーズに寄り添う実践的な解決策を提供します。

シスコシステムズとの協業

シスコシステムズのWebexカスタマーエクスペリエンスソリューションズのシニアバイスプレジデント、Jay Patel氏は「当社はAIによって自然でスピーディな応答を提供することを重視しており、イレブンラボの音声技術がその具体化に寄与する」と述べています。また、イレブンラボのCEOであるMati氏は「音声AIを通じて人間らしさを追求しており、シスコとの連携により、顧客と対話する際により親密な体験を提供できる」と強調しています。

新たな顧客体験を模索

イレブンラボの音声技術は、顧客の感情を読み取り、場合によっては暖かみのあるトーンや共感を込めることで、より良いサービスを実現します。このようにして、AIエージェントはまるで人間と話をしているかのようなユニークな体験を提供することが可能となるのです。さらに、シスコシステムズとの統合により、企業のCRMやERPなどの重要バックエンドシステムとの統合が容易になります。

活用事例と今後の展望

実際の活用事例としては、様々な分野で顧客のニーズに特化したサービス展開が期待されます。日本国内でも急速にAIエージェントが普及しており、企業はこれまでのカスタマーサービスの在り方を見直し、より効果的なAI活用を進めています。

イレブンラボの公式サイトやYouTubeチャンネルでは、最新の技術導入事例やデモ動画も見ることができます。AI技術の進化によって、今後ますますカスタマーサポートが変わっていくことでしょう。国境を越え、顧客と企業の新しい関係がどのように構築されていくのか、ぜひ注目してみてください。