次世代型コンタクトセンター実現へ SHIFT PLUSとCBAが業務提携

次世代型コンタクトセンター実現への第一歩

SHIFT PLUSとCBAの業務提携について

株式会社SHIFT PLUSと株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（CBA社）は、生成AIとAIエージェントを活用した新たなコンタクトセンターの設立を目指し、業務提携に関する基本合意書を締結しました。この提携によって、これまでのBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）モデルから一歩進んだ「AI-First型BPOモデル」の確立を狙います。

このモデルは、人手不足や生産性の向上に悩むコンタクトセンター業界における新たな成長の道筋を示すものです。従来の手法に固執するのではなく、AIを業務の一部として取り入れ、効率化を追求します。

業界が直面する課題

コンタクトセンター業界は、長年にわたり慢性的な人材不足や業務の属人化、運営コストの上昇に苦しんできました。これらの課題は、業界の成長を妨げる要因となっていましたが、進化した生成AI技術は、これに対する新たな解決策を提供します。対話や要約、判断支援といった機能を持つAIの登場は、「人を代替するAI」ではなく、「人と協働するAI」としての明るい未来を示唆しています。

これに伴い、SHIFT PLUSとCBA社は、AI技術を基にコンタクトセンターの業務を根本から再設計することで、このセンターを単なるコストセンターから価値創造の拠点へと変革することに合意しました。

提携の具体的な内容

本業務提携において、両社は次のような取り組みを進めていく予定です：

- 生成AIおよびAIエージェントを搭載した次世代型コンタクトセンターの共同企画と開発
- AIを用いた初期対応やオペレーターの支援、後処理の自動化に関する実証実験及び本格導入
- AI利用を前提とした業務プロセスやKPIの再定義
- 新たなサービスをこのモデルを基に共同開発し、外部に提供

これにより、AIエージェントが定型的な業務を担い、人間はより判断を要する業務や共感を必要とする対応に専念することができる運営モデルを確立することを目的としています。

両社のシナジー

SHIFT PLUSは、長年のコンタクトセンター運営を通じて蓄積した実績や、多岐にわたる顧客基盤、実運用データを有しています。一方、CBA社は生成AIおよびAIエージェントの設計、実装に関する技術力を備え、業務プロセスの定義においても強みを発揮しています。

これらの双方の強みを融合させることで、実際の業務において持続的な進化を遂げる次世代型コンタクトセンターの実現が期待されます。

未来に向けた展望

SHIFT PLUSとCBA社は、この提携を通じて国内市場での実証を開始し、その成果をもとに業界全体にわたるAI活用モデルの確立を目指します。将来的には外販や業界標準化も視野に入れた事業展開を進める意向です。

この取り組みは、コンタクトセンター業界だけに留まらず、労働集約型産業全体における生産性向上や新たな価値創出に寄与することを目指しており、両社の中長期的な成長の機会となると期待されています。