アグレックスとチューリッヒ生命が挑む保険業務の自動化 – AIエージェント「Agentforce」の実証実験

チューリッヒ生命とアグレックスが挑む保険業務の自動化

株式会社アグレックスがチューリッヒ生命保険株式会社との共同で、企業の保険契約サポート業務をAIエージェントを用いて自動化するための実証実験（PoC）を2025年7月から9月にかけて実施することを発表しました。この実験では、Salesforceが提供する自律型AIエージェント「Agentforce」を活用し、契約手続きに伴う一連の業務を自動化することを目指しています。

AIエージェント導入の背景

近年、保険業界では人材不足や多様化する顧客ニーズにより、業務の効率化が急務となっています。顧客の体験向上（CX）を目指し、AI技術を用いたチャットボットや音声応答の導入が進む中、業務負荷を軽減させる手法としてAIエージェントの需要が高まっています。このような背景から、アグレックスはチューリッヒ生命の契約サポート業務にAIエージェントを活用することで、顧客にとってより利用しやすいサービスの提供を目指しています。

PoCの目的と内容

PoCプロジェクトのテーマは「マンパワーゼロ」であり、ライフイベントにより発生する契約変更手続きを精査し、Agentforceによって代替可能な業務を特定し、その精度や効果を検証します。主な業務スコープには、結婚に伴う住所・連絡先の変更、改姓・改名、受取人変更といった業務が含まれています。具体的には、以下のようなステップでAIエージェントを活用します:
1. ナレッジ提供: HPに訪問した顧客に対して、AIエージェントが用件をヒアリング。
2. 本人認証: 契約者の情報を用いた2要素認証を実施。
3. 請求内容登録: ヒアリング結果をSalesforceに登録。
4. 書類確認: 公的書類を生成AIでデータ化し、講合せ・不備チェックを行います。
5. 完了処理: 最終ステップとして、クローズ処理を実施します。

これらのプロセスをAIが担当することにより、顧客の手間を大幅に削減し、業務効率化を図る狙いがあります。

期待される効果と評価

実証実験を通じて期待される効果には、業務の質やスピードの向上、業務成立性の実証、さらには他チャネルとの連携が含まれます。AIエージェントによる自動化により、特に契約サポート業務の人件費削減や、顧客への丁寧なサポートが実現できます。具体的な評価としては、下記の観点から行われます:

- 品質面: 言語対応の精度や表現力。
- システム面: レスポンススピードやセキュリティ。
- 業務面: 実業務における成立性。
- 拡張性: 今後のチャネル拡張やAI技術との連携による可能性。

未来への展望

アグレックスは、PoCで得た知見を元に、「Agentforce活用PoC支援サービス」を新たに展開します。これにより、保険業界の他にも幅広い分野でAIを活用した顧客体験向上を図る企業を支援します。また、オンラインセミナーも開催し、AIエージェント導入に向けた具体的な課題解決のノウハウを共有する機会も設ける予定です。

今後、アグレックスは、Salesforceを利用した次世代コンタクトセンターの実現を目指し続け、新たな価値の創出や顧客満足度の向上に努めてまいります。