顧客中心主義を実践するSBI証券がアワード受賞、その取り組みとは

SBI証券は、最近発表された「コンタクトセンター・アワード2024」で最優秀オペレーション部門賞を受賞しました。これは、カスタマーサービス向上に関する取り組みと、その成果が評価された結果です。このアワードは、コンタクトセンターにおける各種業務の改善や革新を促進するために設けられているもので、審査員や参加企業の評価を受けて優れた取り組みが表彰されます。

SBI証券は、ネット証券業務という特性上、お客様との唯一の接点であるカスタマーサービスセンターの品質向上を重視しています。「顧客中心主義」という理念のもと、業界で最低水準の手数料を誇りつつ、業界最高水準のサービスを提供するための努力を続けています。これにより、2024年7月時点で、国内で初めて証券総合口座が1,300万口座に達成されました。このような顧客基盤の拡大は、サポート体制強化の必要性を訴えており、カスタマーサービスセンターでのサポート需要が一段と高まっています。

受賞の背景には、SBI証券が行った「固定観念をくつがえせ！～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～」という施策があります。この施策により、「お客さま」「オペレーター」「会社」の三者が満足する運営を実現しようとしています。

従来の電話ガイダンスでは、1人のオペレーターがあらゆるお問い合わせに対応するための多様なスキルが求められ、顧客満足度の低下やオペレーターの離職増加といった問題が生じていました。そこで、SBI証券はガイダンスの見直しを行い、細分化することで問題を解決に導きました。その結果、オペレーターへの電話振り分けが適正化され、研修期間の短縮も実現しました。

さらに、2023年10月からは「お問い合わせ内容の事前入力サービス」を導入しています。顧客がWEBサイトで事前に質問内容を入力することで、適切な窓口に案内され、スムーズな対応が可能となります。このサービスによるメリットは、オペレーターに事前に問い合わせ内容が伝わるだけでなく、適切なオペレーターへの接続がスムーズになる点です。具体的には、顧客が自身の画面操作を確認しながら、オペレーターが適切な案内ができるようになります。

最優秀オペレーション部門賞の受賞は、既存ガイダンスの見直しと新サービス導入によって運営効率及び品質が向上したことが評価された結果です。SBI証券は、これからも顧客満足を追求し、様々な商品やサービスを通じて個人投資家の資産形成をサポートしていくことを目指します。

【金融商品取引法等に係る表示】
商号等：株式会社SBI証券金融商品取引業者、商品先物取引業者。
登録番号：関東財務局長（金商）第44号。
加入協会：日本証券業協会、一般社団法人金融先物取引業協会、一般社団法人第二種金融商品取引業協会、一般社団法人日本STO協会、日本商品先物取引協会。

【手数料等及びリスク情報について】
SBI証券の証券総合口座の開設料・管理料は無料です。ただし、各商品への投資に際しては、それぞれ所定の手数料や経費が発生します。また、各商品の価格変動により、損失が生じる可能性があります。詳細は、SBI証券ウェブサイトで確認できます。