ビーウィズ、EC向けAIエージェントサービスを開始し顧客体験を革新

ビーウィズ株式会社、新しいEC向けAIエージェントサービスを発表

ビーウィズ株式会社が、EC・D2C事業において顧客体験向上とLTV（顧客生涯価値）の改善を目的とした新しい「EC向けAIエージェント」のサービスサイトを公開しました。年々成熟するEC市場においては、単なる価格競争や品揃えの豊富さだけでは顧客を惹きつけることが困難となっています。消費者は、購買先を選ぶ際に、より良い体験や関係性を重視する傾向にあるため、これに適応したサービスの提供が求められています。

顧客体験の質が鍵

現在の通販市場においては、購入体験や問い合わせ、購入後のフォローアップといった顧客体験への投資が不可欠です。しかし、実際には、採用や育成に関する高コストや品質のばらつき、また、夜間や祝日の対応に必要なリソース不足などが、企業のサービス向上を妨げているのが現実です。

このような課題を解決するためビーウィズが開発したAIエージェントは、業務を24時間365日、一定の品質で提供することを可能にします。AIは顧客の期待や不満を蓄積し学習し続け、自律的な改善サイクルを形成します。これにより、既存の人材に依存する方法では達成できなかった質の高い顧客体験とLTVの向上が実現可能となります。

AIと有人サポートの最適な役割分担

ビーウィズでは、AIが対応できる範囲と、有人オペレーターが必要となる場面との明確な役割分担を設計しています。手順が明確で感情的な配慮がそれほど必要ない業務はAIが担当し、一方で状況判断や共感を求められる場面では人間が対応するというアプローチを取ります。これにより、効率化と顧客体験の質を同時に向上させる業務運用を実現しています。

サービスの特徴

1. EC・D2C業界に特化したBPO運営力
ビーウィズは、EC・D2C事業に特化した豊富な知見を基に、受注や返品、解約などの一連の業務を一貫して運営します。商材特性や販売チャネルに応じた専任の運営担当者が、製品の立ち上げから運用までをしっかりサポートします。

2. AIと有人サポートのハイブリッド運営
定型的な問い合わせに対してはAIエージェントが24時間対応し、バックオフィス業務の定型処理も自動化されます。オペレーターは、複雑なクレームや高額商品の相談など、専門知識と共感力が求められる対応に専念できるため、高い対応品質を維持しつつ、業務の効率化を達成します。

3. VOC（Voice of Customer）のデータドリブンな活用
このAIエージェントサービスの大きな特長は、顧客の声を蓄積し続ける独自の改善サイクルです。この収集されたデータは、ただの履歴情報ではなく、企業の成長を促進する重要な資産として利用されます。潜在的な不満や期待が可視化され、それに基づいてAIエージェントの回答が進化し続けます。これによって、コンタクトセンターはLTV向上と顧客体験改善の戦略的拠点に生まれ変わります。

最後に

ビーウィズは、25年以上のコンタクトセンター運用の実績を持ち、AIやデジタル技術を活用して顧客サービスの向上を目指しています。顧客と共に価値を創造し、社会に貢献することを理念として持つビーウィズの新しいサービスは、EC市場での競争力を一層強化することでしょう。

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