顧客のデジタル体験を一新する新基準とは？選択権の重要性

顧客のデジタル体験を一新する新基準とは？

livepass株式会社が実施した最新の調査により、生命保険における顧客のデジタル体験が新たな基準にシフトしていることが明らかになりました。この調査は企業と生活者の間のパーソナライズされたコミュニケーションの重要性を探るものです。今回の調査では、デジタルでの手続きが抱える課題や、顧客が求めている体験の具体像が浮彫りになりました。

調査の背景

近年、生命保険業界では、専門的な知識を持つ営業担当者が顧客と接する従来のスタイルから、デジタル体験を融合させた新たな顧客サービスの提供が求められています。人材不足やコミュニケーション手法の変化により、顧客がより快適にサービスを受けられるような環境設計が不可欠です。しかし、現行のWebサイトやアプリは必ずしもそのニーズに応えていないのが現実です。

調査結果の概要

調査によると、生命保険の手続きをデジタルで行った顧客の多くが、以下のような不満を抱いていることがわかりました。

1. 情報へのアクセスが困難：情報が見つけにくい、あるいは掲載内容が難解だとの声が過半数を占めました。
2. 信頼感の低下：デジタル体験に不満を感じた顧客は、満足した顧客に比べて保険会社への信頼感が約2倍も低下することが判明しました。
3. ハイブリッド体験の必要性：顧客が望むのは、適切な情報を提供されつつ、相談もできる環境で自ら選択するという受動的な自己選択が可能なプロセスです。

約40%の顧客が、このようなプロセスを望んでいることが明らかになりました。

受動的な自己選択の意義

調査結果は、生活者が求める体験が「受動的な自己選択」に基づいていることを示しています。この考え方は、必要な情報が自動的に提供され、十分な相談ができる環境で、最後は自分の判断で選択することを重視しています。これは単なる効率化ではなく、顧客の信頼を築くためにも欠かせない要素です。

企業に求められる取り組み

今後の顧客体験設計においては、企業が「生活者の手続き体験の主導権を尊重する」という姿勢を持つことがカギとなります。顧客が必要とする情報を的確に絞り込み、スムーズな手続きを保証することが、ハイブリッド顧客体験の形成に繋がります。これにより顧客満足度や信頼感が向上し、リピート利用へとつながるでしょう。

まとめ

顧客のデジタル体験は、今や企業の競争力を左右する重要な要素です。livepass株式会社は今後も、生活者のニーズに応えるためのソリューションを提供し、デジタルでの自己解決能力を高めるための技術開発を推進していく方針です。顧客との関係をより良いものにするため、デジタル体験の質を向上させる重要性は今後ますます高まるでしょう。