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最近、株式会社エクサテックが展開するAIコールセンター『コルサポ』が話題を集めています。ホテル業界に特化したこのサービスは、運営の効率化と顧客サービスの品質向上を同時に実現することを目指しています。特に注目すべきは、夜間の一名体制でありながら、4つ星レベルの顧客体験を提供するという点です。

『コルサポ』の導入により、夜間の人件費を大幅に削減しつつ、顧客からの評価を向上させることが実証されています。実際に、先行導入されたAビジネスホテルでは、夜間受付が93％自動化され、宿泊単価が5.4％上昇したとのデータが示されています。このように、省人化と高品質なおもてなしを両立させるために、『コルサポ』は設計されています。

課題解決のアプローチ

具体的な課題としては、夜間の人件費、フロントの混雑、多言語対応があります。従来、夜間の運営では平均65万円の人件費が発生していましたが、『コルサポ』を導入することで、1名＋AIの体制にすることで、月38万円のコスト削減が実現しました。

また、フロントの混雑も解消されつつあります。通常18時から21時にピークが集中していたチェックインですが、事前案内や電話対応をAIが行うことにより、待ち時間が平均7分から2分に短縮されました。これにより、顧客のストレスも軽減され、満足度向上につながっています。

自動化された対応フロー

『コルサポ』は、カスタマージャーニーに応じた音声フローを持っています。例えば、予約確認の際には「ご予約名と日付をお伺いします」という自動ガイダンスから始まり、必要な情報が得られれば、すぐに予約システムにもアクセスすることが可能です。遅延到着の場合も、具体的な到着時間を尋ね、必要に応じてすぐに部屋の鍵を準備するなどの対応ができます。

夜間に発生するトラブル、例えばエアコンの不具合などに対しても、AIが迅速に対応し、係員を10分以内に派遣するといったトラブルシューティングが可能です。このようにして、顧客のニーズに柔軟に応えることができる体制が整っています。

データドリブンでの運営効率化

『コルサポ』は単に顧客対応を自動化するだけでなく、運営の全体的なデータ分析を行っています。自動タグ付けが行われ、設備や清掃、接客の各カテゴリに基づいてデータがクラスタリングされます。これにより、週次のCSレポートが自動的に生成され、問題点の迅速な把握や改善効率化に繋がります。

また、AIは改善ハイライトを提案し、「大浴場の混雑」や「ランドリーの使用方法」など、新たなFAQの追加を勧めてきます。これにより、さらなる顧客情報の充実とサービス向上を図ることができます。

まとめ

『コルサポ』は、AIと人間の最適な協働によって、夜間のホテル運営を根本から変える可能性を持っています。運営コスト削減、顧客体験の向上、そしてデータドリブンな判断力を持った経営が実現する中で、今後のホテル業界において『コルサポ』が果たす役割はますます重要になっていくでしょう。ホテル経営者やこれからの顧客体験に興味がある方は、ぜひ『コルサポ』の導入を検討してみてはいかがでしょうか？

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