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京葉銀行のコンタクトセンター刷新について

2023年、京葉銀行が25年ぶりにコンタクトセンタープラットフォームを刷新しました。この取り組みは都築電気と提携し、最新のAI技術を活用することで、顧客サービスの質を向上させることを目的としています。特に、地方銀行としては初となる生成AIを搭載したオペレーター支援サービス「Agent Copilot」を導入したことが話題になっています。

京葉銀行の歴史と背景

1943年に創業した京葉銀行は、千葉県を中心に金融サービスを提供し、「プラスαの価値を提供し、地域の豊かな未来をともに築く」という理念を掲げてきました。コールセンターは「お客様第一」を重視する同銀行にとって不可欠な部分であり、今回の刷新は待望のイニシアチブです。

新プラットフォームの導入内容

新たに導入されたのは、ジェネシスが提供する「Genesys Cloud」。このクラウド型コンタクトセンターサービスは豊富な機能と高い信頼性が特徴で、ビジネスニーズに応じた柔軟な拡張性を持っています。具体的には、

• - 高い拡張性: 企業が成長する中でもパフォーマンスを維持できる
• - 継続的なイノベーション: 常に最新機能が利用可能
• - 管理者向けUI: マネジメント業務の効率も向上

「Agent Copilot」は通話内容のリアルタイムテキスト化、推奨回答の提示、さらには自動要約機能などを備え、オペレーターの業務を合理化し、対応品質を向上させます。このような先進技術の導入は、顧客の相談内容を効率的に処理するための大きな助けとなるでしょう。

今後の展望と他業界への影響

都築電気では、アプリやチャット、SMSとの接続やCRMとの連携といったさらなる機能拡張を計画しています。今後の支援を通じて、京葉銀行の新たな運用モデルが他の地方銀行にも広がり、業界全体のサービス向上につながることを期待しています。

京葉銀行のコメント

京葉銀行のデジタルビジネス推進部長である城戸健一氏は、「最新のAI技術を活用し、顧客一人一人に満足いただけるサービスを提供できるよう努めています」と述べています。既存サービスの改善や新たな価値創造に向け、都築電気との連携を重視する姿勢が伺えます。

都築電気株式会社について

都築電気はICTを通じて企業価値向上や社会課題解決に貢献している企業です。デジタルトランスフォーメーションを推進し、社会のサステナビリティにも寄与しています。2032年には創業100年を迎える予定で、さらなる成長を目指しています。

最後に

京葉銀行と都築電気のパートナーシップによる新しいコンタクトセンターは、地方銀行のあり方を変えるかもしれません。この取り組みが他の企業や業界への良い示範となり、多くの顧客に幸せをもたらすことを願っています。

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