AIがもたらすコールセンター業務改善の新たな潮流の実証

最近、コールセンター業務においてAI技術を活用した業務改善の取り組みが進んでいます。特に、Standard AI株式会社と株式会社コムデザインの共同プロジェクトが注目を集めています。これにより、複数拠点を持つコンタクトセンターでのAIの活用が実証されました。

このプロジェクトの核となるのは、Standard AIが提供する業務改善AIソリューション「オペすいすい」と、コムデザインが展開するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」です。これらのサービスが連携し、現場のオペレーションを大幅に効率化することに成功したのです。

プロジェクトの実施内容と成果

「オペすいすい」は、コールセンターでの通話音声データを自動的に解析し、要約や分類を行うAIソリューションです。今回の実証実験では、コムデザインの提供するCT-e1/SaaSのWebSocket機能を活用し、オペレーターと顧客の通話をリアルタイムでテキスト化することに成功しました。これにより、次のような成果を得ることができました。

- 通話内容の自動テキスト化により、後処理作業時間（ACW）を約54.3％削減。
- 要約・要件抽出の自動化により、報告業務の効率化と平均処理時間（AHT）を約27.4％短縮。
- オペレーター教育・品質評価における効率化を推進。

これらの成果により、従来手動で行っていた報告や記録業務をAIが代替することで、業務の効率化と品質の向上が同時に実現できたのです。

サーバーレス連携のメリット

「CT-e1/SaaS」を導入している企業にとって、大きな利点は追加の機器や大規模なシステム開発なしに「オペすいすい」を活用できる点です。サーバーレスで音声データをリアルタイムにやり取りできるため、導入コストや運用負荷を最小限に抑えながら、AI活用を実現しています。この取り組みは、コンタクトセンターが直面している労働力不足や人材育成コストの増加といった課題に対して、実践的なモデルケースとなっています。

また、この実証を通じて、コムデザインが掲げるCCP（Converged Communications Platform）構想もさらに進展しています。CCPは、顧客とオペレーター間の対話をデータとして活用し、業務の効率化や価値創出を図る理念に基づいています。この新しいテレフォニープラットフォームのコンセプトは、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）促進に役立ちます。

今後の展望

Standard AIとコムデザインは、引き続き音声データと生成AIを組み合わせたユースケースの開発に注力し、コールセンター業務の自動化と質の向上に取り組んでいく方針です。2025年11月には東京で開催予定の「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025」において、この取り組みの詳細を紹介すると共に、さらなる進化を果たすことを目指しています。

このように、AIとCTIの活用は今後のコールセンターの業務運営において重要な要素となるでしょう。既存の枠にとらわれない技術力を駆使することで、未来の働き方が変わる日も近いのかもしれません。