JR東日本が導入したPKSHA AIがコンタクトセンターを革新

JR東日本、PKSHAのAI導入でコンタクトセンターを進化

JR東日本では、最近、株式会社PKSHA TechnologyのAIシステム「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入し、コンタクトセンターの運営が大きく変わることが期待されています。これにより、顧客からの問い合わせに対するオペレーターの負担が軽減され、サービス品質も向上する見通しです。

背景：顧客サポートの質向上とコストの両立

「えきねっと」は、JR東日本が提供する多様なオンラインサービスで、指定券の予約や旅行情報の提供を行っています。しかし、これまでの運営方式では、音声認識システムやIT基盤の限界が課題となっていました。そこで、次世代カスタマーサポート体制を構築するため、コスト削減を目指しつつ、オペレーターの業務負担を軽減するAIの導入が決定されました。

新システムの導入概要

導入された「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」は、通話後の後処理時間を大幅に短縮します。「PKSHA Speech Insight」は、高精度な音声認識を用いて、リアルタイムで通話内容をテキスト化し、その後の要約も自動的に行います。「PKSHA FAQ」とは連携し、オペレーターの業務フローを大幅に効率化します。これにより、応対ログの作成がスムーズに行え、業務効率が向上しています。

また、管理者によるモニタリングも大幅に改善され、リアルタイムでの会話ログの確認が可能になりました。これにより、管理の迅速性と効率が向上し、オペレーターが求めるサポートに対して迅速に対応できる環境が整いました。

オペレーターからの高い評価

新システムの導入に伴うオペレーターへのアンケート調査では、約80％が「システム全体に満足している」と回答しました。新しいシステムが実際の業務に受け入れられ、オペレーターがより快適に仕事を進められる環境が整ったことは、大きな成果と言えます。

今後の展望

今後、PKSHAは蓄積された全通話データをもとに、客観的かつ定量的な品質評価を行う取組みを進めていきます。この評価を基に、オペレーターの成長を促すフィードバックを実現し、人とAIが協力して働ける環境を目指します。将来的には、さらなるサービスの向上と、顧客満足度の最大化を図る予定です。

東日本旅客鉄道株式会社のコメント

JR東日本のマーケティング本部では、えきねっとサポートセンターが顧客からの幅広い問い合わせに応じていることを強調しています。特に、鉄道に関する専門的な用語や規則の複雑さを考慮し、PKSHAのシステム導入はオペレーターの負担を軽減する上で重要な施策であると位置付けています。今後もデータ分析を通じたサービス向上に力を入れていくとのことです。