オンラインショッピングの決済エラー時、消費者が望む解決策とは？

決済エラー時、消費者が求める解決策の重要性

近年、オンラインショッピングが急速に普及する中で、決済手続きのトラブルが消費者に与える影響はますます大きくなっています。株式会社YTGATEの調査によると、決済エラーが発生した際に消費者が重視する要素の一つが「解決方法の明確な提示」であり、これを求める声が40％以上を占めています。さらに、81.5％の人々が再試行のサポートを重要視していることから、エラー後の適切な対応が消費者の購買意欲に直結することが分かります。

1. 調査の背景と目的

2025年8月に実施されたこの調査では、全国の10代から70代のオンラインショッピング利用者1,006名を対象に、3Dセキュアの認知度と決済エラー発生時の行動について分析が行われました。3Dセキュアとは、オンラインショッピングでのクレジットカード決済時に本人確認を行う仕組みであり、その認知度は約55％に達していますが、利用経験や理解度にはばらつきが見られました。

2. 決済エラー時の消費者行動

調査に参加した872名の中で、66.9％が決済エラーによる購入失敗を経験したと答えています。具体的な行動としては、53.4％が再度購入を試みる一方で、他の支払い方法に切り替える人や購入を断念する人も少なくありません。このような動向は、オンラインショッピングでの課題を浮き彫りにしています。

3. 重視される情報とは

決済エラーが発生した際、消費者が最も重視するのは、エラーの「解決方法を明確に提示」されることです。約40.2％の人々がこれを望んでおり、次いで「エラー原因の具体的な記載」が求められています。このような反応は、エラーにグッドバイブスを持つサポートを求める消費者の姿勢を示しています。

4. サポートの重要性

調査では、81.5％の消費者が決済エラーが発生した際に、カスタマーサポートやわかりやすいエラーメッセージが求められると回答しています。このサポートが消費者の購買意欲を維持するために欠かせないものであることが明らかになりました。

5. 今後の対応への示唆

今回の調査からは、次のような示唆が得られました。

- マーケットにおいて多くの消費者が決済エラーの経験を持っているため、原因の明示や再試行のサポートを強化することが急務です。
- エラー時に明確な情報を提供することが、他の支払い方法への移行を防ぐ可能性があります。そのためには、十分な不正対策を行った上で、ユーザーにとって価値ある情報提供を行う必要があります。
- 取り組みを進める中で、YTGATEは24時間対応のサポート体制と決済システムの複数手段対応に力を入れ、顧客のニーズに応じた施策を講じる予定です。

まとめ

本調査の結果、消費者が求める決済エラー時の対応には、エラーメッセージの改善、再試行方法の提示、そして何より分かりやすいサポートが求められていることが分かりました。YTGATEは今後も、消費者が安心してオンラインショッピングを楽しむために、業界全体の決済環境を向上させるための取り組みを進めていきます。

なお、本調査結果についてのお問い合わせや詳しい情報は、YTGATEまでお気軽にご連絡ください。