ヤマト運輸が2年連続デジタルサポート価値第1位に輝く理由とは

ヤマト運輸がデジタルサポート価値ランキングで1位の理由

トライベック株式会社が発表した「デジタルサポート価値ランキング2024」で、ヤマト運輸が堂々の1位に輝きました。このランキングは、顧客サポートに関する調査結果に基づいています。特に、デジタルサポートの価値を企業が享受する経済的メリットとして数値化したものです。

デジタルサポート価値の評価方法

「デジタルサポート価値」とは、企業が提供するデジタルサポートにおいて、利用者による問題解決の頻度や解決率から算出された値を指します。その計算には、デジタル的なサポートがない場合に想定されるコールセンターへの問い合わせコストも考慮されています。具体的には、デジタルサポートを目的とする利用者の割合と、問題解決の回数を基にコストを換算しています。

ヤマト運輸の利便性

ランキング1位となったヤマト運輸は、デジタルツールを通じて顧客に便利なサービスを提供しています。公式アプリやLINEを活用したサポートを通じて、10,000人以上の利用者から集めた評価結果は特に顕著で、デジタルサポートの問題解決率はなんと9割に達しています。荷物の再配達や集荷依頼、運賃支払いまでがアプリ上で完結し、ユーザーの利便性を大きく高めています。

他業種のデジタルサポート価値の向上

航空業界や金融業界などでもデジタルサポート価値が向上している点も見逃せません。特に、企業の公式アプリが利便性の向上に大いに寄与しており、顧客とのコミュニケーションの強化が期待されています。しかし、その一方で利用者からは、キャンペーン情報が見つけにくい、ポイントシステムが複雑だという声も上がっています。

今後の課題

デジタルサポートの価値向上から得られるインサイトは多いものの、さらに良好な顧客体験を提供するためには情報提供の質を向上させ、使いやすさを徹底することが求められます。顧客サービスの複雑化とともに、新たなサポート手段を模索することが必要です。

調査の概要

トライベック・ブランド戦略研究所は、2024年6月3日から6月18日までの期間に、インターネットを通じて行った調査によってこのランキングを発表しました。調査対象は123の企業・サービスで、10,000名からの有効回答を収集しています。その結果、デジタルサポート環境の重要性が再認識されるとともに、企業がどのように顧客に価値を提供できるかという点が焦点となっています。

このように、デジタルサポートの価値は日に日に重要性を増しており、利用者の期待に応えるための努力が企業に求められています。ヤマト運輸の成功事例は、他企業への良い手本となるでしょう。今後もこの分野における動向が注目されます。