楽天証券がNPS®ベンチマーク調査2025でネット証券1位に躍進

楽天証券がNPS®ベンチマーク調査で初のトップに

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が発表した「NPS®ベンチマーク調査2025」では、ネット証券部門で楽天証券が初めてのNPSトップとなったことが明らかになりました。この調査は、顧客ロイヤルティを測定する指標「NPS（Net Promoter Score）」を用いていることで話題になっています。

調査の結果

本調査では、楽天証券がNPSで-5.4を記録し、ネット証券5社の中で1位を獲得。2位にはSBI証券が-6.0、3位には松井証券が-20.0という結果でした。全体の平均NPSは-20.9であり、トップ企業とボトム企業との差は35.9ポイントという大きな開きがあります。

NPS向上の要因

調査結果からは、楽天証券の顧客ロイヤルティの高まりは、アプリやマイページでの取引のしやすさや資産状況の把握の容易さに起因していることが示されました。特に、口座開設のしやすさや、マイページやアプリでの取引のサポートが顧客の評価を高めたとされています。これに対し、改善が求められる項目も浮き彫りになりました。それは、商品の特性や手数料に関する説明のわかりやすさと、資産運用の期待成果です。

今後のリリース予定

同社は今後、さまざまな分野に関するリリースを予定しています。特に、セキュリティソフトや白物家電、都市ガスサービスなどがテーマに上がっています。

ネット証券全体の傾向

調査の中で、ネット証券全体のNPSは2020年以降、上昇傾向にあることが示されています。2023年から2025年にかけては9.2ポイント上昇し、主な要因としては口座開設のしやすさや取引履歴の把握のしやすさが挙げられます。これにより、顧客は証券会社のサービスに対して高い満足度を感じていることがわかります。

セキュリティへの配慮

また、証券口座を狙った不正アクセスが急増したことを受け、各社はセキュリティ対策の強化を進めています。多要素認証やAIによる不正検知が施策として講じられ、ネット証券利用者の間では、この情報の認知率が高いこともわかりました。具体的には、ネット証券の利用者で「不正アクセス問題をよく知っている」と回答した割合は24.2%、さらに「ある程度知っている」とされた割合は47.5%となっています。

推奨度の高まりが利用意向に影響

また、推奨度が高ければ高いほど、今後もその証券会社を利用したいとの意向も強まることが確認されました。このように、顧客ロイヤルティの向上は、企業の持続的な成長に寄与する重要な指標であるといえるでしょう。

まとめ

楽天証券がNPS調査で初めてのトップを獲得したことは、顧客のニーズに合った多様なサービス提供が功を奏した結果と言えます。この結果は他のネット証券にも刺激となり、今後もサービスの向上や顧客満足度の改善を目指す企業が増えることが期待されます。調査結果の詳細は、NTTコムオンラインの公式サイトから無料でダウンロード可能です。