スカパーが導入した新たな感情分析ツールの全貌

スカパー・カスタマーリレーションズ（以下SPCC）が動画配信サービスの向上を目指し、感情解析機能を搭載した新サービス「感情カルテ」を立ち上げました。このサービスは、AI技術を活用してオペレーターと顧客の感情を把握し、業務の効率化や質の向上を図ります。「感情カルテ」は、「AmiVoice Communication Suite」と連携しており、2024年12月2日より提供される予定です。

「感情カルテ」の開発背景

SPCCは2018年に「AmiVoice Communication Suite」を自社のコンタクトセンターに導入し、感情解析機能のトライアルを実施しました。それ以降、2020年からは感情データの収集や分析を行ってきました。これまでの検証結果やノウハウを活かし、オペレーターのモチベーションやスキルを可視化するための「感情カルテ」を開発しました。

「感情カルテ」の特長

「感情カルテ」には、以下の3つの主要な機能があります。

1. "ココロの体温計"によるモチベーションの可視化

この機能では、オペレーター一人ひとりのポジティブ感情とネガティブ感情を把握し、特にモチベーションが低下しているオペレーターを迅速に特定できます。これにより、緊急に支援が必要なスタッフへのサポートを強化し、離職防止策を講じることが可能となります。

2. "ココロのスキルチャート"で業務理解度を可視化

オペレーターの苦手な業務や問い合わせ内容を明確化し、特定の感情値との関連性を示します。この情報をもとに、各個人に応じた育成プログラムを効率的に提供できます。

3. "ココロのタッチポイント"で顧客満足度を可視化

通話終了時のお客様の感情値とNPS（顧客ロイヤリティを測る指標）の関係を分析し、お客様の感情に基づく応対満足度を自動で取得できる機能です。これにより、スーパーバイザーの負担が軽減されるだけでなく、業務の質向上にも寄与します。

コンテクストにおける「感情カルテ」の重要性

コンタクトセンターの業務はデジタル化が進む中で、印象的で複雑な問い合わせが増加しています。この結果、オペレーター及びその指導者であるスーパーバイザーの業務負担が一層増しています。SPCCは「感情カルテ」を通じて、こうした課題の解決に繋げることが期待されています。

SPCCはこれまでも数多くの先端技術を取り入れ、質の高い顧客サービスを提供してきました。2020年にはHDIの3部門で三つ星評価を受け、その高いサービス力が評価されています。