AIボイスボットとBIZTELの連携で実現する新時代のコールセンター業務

AIボイスボットとBIZTELの連携による新たな可能性

株式会社Zationが展開するコールセンター業務が、AIボイスボット「commubo」とクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」の連携により大きく進化しました。これにより、AIと人のハイブリッドオペレーションが実現し、効率化が図られています。受信した電話問い合わせに対して、「commubo」が自動応答し、難しい内容の場合はオペレーターへ引き継ぐという流れが整備されました。

BIZTELとは

BIZTELは2006年にサービスを開始し、多くの企業に導入されているクラウド型の電話システムです。現在では2,000社以上の実績を誇り、デロイトトーマツミック経済研究所による調査でも7年連続で市場シェア第1位を獲得しています。通話の品質や安定性、高いセキュリティが特徴で、特にシニア層にも使いやすいインターフェースが評価されています。このBIZTELとAIボイスボット「commubo」の連携は、2024年4月に始まりました。

COOの挑戦

Zationは2014年からBIZTELを導入し、全コールセンターで利用してきましたが、特にテクニカルサポート部門では急増する問い合わせに対応が追いつかない問題に直面していました。その解決策として導入されたのが「commubo」です。このAIボイスボットは、従来の人的リソースに依存する運営からの脱却を目指しました。

ハイブリッドオペレーションの実現

新たなオペレーション体制では、BIZTELで受けた電話を「commubo」が自動的に応対し、ユーザーのニーズに応じてバックエンドでオペレーターに引き継ぎます。外線通話を経由しないため、転送コストの削減が実現しました。さらに、電話番号の引き継ぎも行えるため、オペレーターが迅速に対応するためのSMS送信も可能になりました。

このシステムは、導入後わずか半年で自動応答の割合が50％に達し、顧客への対応が迅速化しました。オペレーターの負担が軽減された結果、彼らは別の業務やデータ分析に時間を割くことができ、全体的な業務効率が向上しています。

企業情報と今後の展望

Zationは、「Globalization（国際化）」「Optimization（最適化）」「Visualization（見える化）」を理念に掲げ、BPO事業やコールセンターサービスを展開しています。この連携を通じて、より効率的で柔軟な顧客サポート体制の構築を目指しています。

株式会社ソフトフロントジャパンが展開する「commubo」は、自然な会話が可能なAIボイスボットであり、その柔軟性と自動化機能を活かして多様な業種での導入が可能です。これからのコールセンターの姿が、この技術によってどのように変わっていくのか、非常に楽しみです。

今後も、この連携による新たなサービス提供や効率的な業務運営が期待されています。顧客満足度の向上と業務の生産性向上を両立させ、企業の成長を後押しする取り組みは、更なる広がりを見せていくことでしょう。