ジュエリーブランド「agete」が購入後体験を向上、CS工数削減に成功

ジュエリーブランド「agete」が新たな顧客体験を創造

ジュエリーブランド「agete（アガット）」が、カスタマーサポート（CS）業務を大幅に効率化し、顧客による購入後の体験を向上させることに成功しました。この取り組みには、Recustomer株式会社が提供する返品・交換および配送追跡サービスが導入されています。これにより、問い合わせ件数が約30%削減され、CSチームはより価値のある業務にシフトできる状況を整えています。

35年の歴史を持つ「agete」の背景

「agete」は、日本を代表するジュエリーブランドとして、35周年を迎えました。特に天然石を使った独自のデザインで知られ、多様な顧客のニーズに応えています。しかし、EC事業の拡大に伴い、特に購入後体験の設計が新たな課題として浮上していました。ジュエリー製品の特性上、サイズや印象の違いによる返品や交換のニーズが高く、これまでのシステムでは業務が煩雑になりがちでした。

Recustomer導入の経緯

従来はメールでの問い合わせ対応が主流で、迅速な対応が求められる中、CS担当の負担は増加し、一部業務は外部に委託しているため、コストの増大も懸念されていました。このような状況を受けて、ageteは顧客の不安を軽減しつつ、CS工数を最適化する必要があると判断し、Recustomerの導入に至りました。

具体的な導入効果

1. 返品・交換プロセスのデジタル化

Recustomerを導入することで、返品や交換の手続きを顧客自身が簡単に行えるようにしました。専用フォームから申請でき、在庫も自動で確保されるため、CS担当者の業務負担が大幅に軽減されました。特に、交換に関する業務がスムーズになり、ヒューマンエラーのリスクも減少しました。

2. 配送状況の見える化

また、配送追跡機能を強化したことで、顧客はいつでも自社サイトで配送状況を確認できるようになりました。これにより、「商品はいつ届くのか」という問い合わせの件数が減少し、特に記念日やイベントでの利用を考える顧客にとって安心感が生まれました。

3. CSコストの削減

結果として、問い合わせ件数が約30%減少し、外部委託コストの抑制にもつながりました。これにより、CSチームが顧客への高付加価値なサービスを提供できるようになり、業務の質も向上しました。また、直感的な管理画面により、特定の担当者に依存せずに業務が運用できる体制が整いました。

今後の展望

ageteは今後、Recustomerを一層活用し、返品・交換にとどまらない、新たな購入後体験の創造を進めていく予定です。具体的には、EC上でのジュエリー修理の受付を可能にする「Webリペアサービス」の導入を検討しており、長期的な顧客関係の構築を目指しています。

Recustomerについて

Recustomerは、購入後の体験を向上させるためのプラットフォームを提供しています。主に、配送追跡や返品・交換の自動化など、顧客の不安を解消し、EC事業者の業績向上を支援しています。

このようなブランドの取り組みは、今後の宝飾品業界の進展において、参考にすべき事例となるでしょう。顧客の満足度を高めながら、経営効率も向上させることができる取り組みは、消費者の信頼をさらに深めるきっかけにもなります。

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