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金融業界コンタクトセンターの新たな潮流を探る

2023年9月20日、株式会社プロシードが主催する金融業界のコンタクトセンターに特化した「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット」（以下、金融CCリーダーサミット）の第2回が開催されました。今回は「永続的なセンター運営のための人材戦略」をテーマに、多くの金融機関のシニアマネジメント層が集まりました。

サミットの目的と背景

金融業界では、顧客の期待に応えるために高品質なサービスとコスト削減を両立させる必要があります。最近のテクノロジーの進化により、コンタクトセンターの運営は一層複雑化しており、迅速な意思決定が求められています。そのため、金融CCリーダーサミットは、金融業界の顧客窓口責任者が互いに情報交換をし、成功事例や実践的な学びを得る場として位置づけられています。

セミナーの開催内容

この日のプログラムは以下の通り進行しました。

1. 開会の挨拶（13:00-13:10）
2. 事例講座（13:10-13:35）
- 三井住友トラストクラブ株式会社の佐藤拓也氏による、「VoC活用/CSAT向上に関する事例」
3. 事例講演解説（13:35-13:50）
- 株式会社プロシードの菊池正倫氏による解説
4. グループワーク（13:50-14:45）
- 収集した顧客の声の活用法に関する課題解決を議論
5. 事例講座（15:05-15:30）
- 日本カスターマハラスメント対応協会の酒井由香氏によるカスハラポリシーの公開のメリット・デメリットに関する講演
6. 事例講演解説（15:30-15:45）
- 清松誠氏の解説
7. グループワーク（15:45-16:40）
- カスハラの線引きとその方針の社外公開に関する議論
8. まとめと閉会の挨拶（16:40-17:00）

人材戦略の重要性

サミットでは、人を経営の重要な資源である「人的資本」として捉え、働きやすさと同時に働きがいを向上させることの重要性が強調されました。それにより従業員のモチベーションを高め、パフォーマンスを最大限引き出す基盤を築くことが求められています。

参加者の声

参加者からは、「金融業界に特化した意見交換が有意義だった」や「他業界との交流が参考になった」といった意見が寄せられ、非常に充実した内容であったと評価されました。また、今後のサミットに向けての改善案やご提案も得られ、より良いイベントを目指す改革の糧にしたいと考えています。

次回の開催

金融CCリーダーサミットは年間通じて数回の開催が予定されており、初回参加は無料です。関心のある方はぜひ参加をご検討ください。今後も参加者同士のネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に向けた取り組みを続けていきます。

お問い合わせ

参加や詳細については、株式会社プロシードの公式サイトをご覧ください。

このサミットを通じて、今後の金融業界が直面する課題に対して効果的な解決策を見つけるヒントが得られることを期待しています。

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