ピジョンとバーチャレクスが手を組んで実現した顧客応対改革とは

バーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都、代表取締役社長：丸山勇人）が開発したコールセンター向けCRMソフトウェア「inspirX（インスピーリ）」が、育児関連商品などを扱うピジョン株式会社（本社：東京都、社長：北澤憲政）に導入され、新たな顧客応対の形を実現しています。

ピジョンは、「愛」を経営理念に掲げ、70年以上にわたって育児用品やマタニティ用品、介護用品などの開発・提供に努めてきました。同社は、その理念のもと、より赤ちゃんに優しい世界を目指して、様々な事業に取り組んでいます。コールセンターのCRM（顧客応対履歴管理）のリプレイスを計画する中で、バーチャレクスの「インスピーリ」を選択し、現在ではこのシステムを活用することによって応対業務を効率化し、顧客満足度を向上させることを目指しています。

導入前にピジョンが抱えていた課題は多岐にわたりました。コールセンターだけでなく、グループ全体での情報共有を実現したいとの強い要望がありました。また、多様化するチャネルからの顧客コンタクト履歴を一元管理したいという要求や、CTI（Computer Telephony Integration）を通じた受電時の顧客情報のポップアップ機能の必要性、さらには基幹システムとのデータ連携も求められていました。

バーチャレクスは、このニーズに対し、自社のセンター運営における豊富な経験を活かし、アマゾンウェブサービス（AWS）上に「インスピーリ」を基にしたCRMシステムを構築しました。これによって、顧客接点の情報をリアルタイムで管理できるようになり、業務の丸ごと合理化が進んでいます。

「インスピーリ」は、マルチチャネル対応が特徴で、顧客がどのチャネルを利用しても一元的に情報を管理できるシステムです。この特性によって、業務の煩雑化を避け、顧客対応を迅速に行えるようにしています。また、FAQ機能やテンプレート機能も搭載されており、ユーザーからは非常に好評を得ています。煩雑な業務を軽減することで、顧客満足度を一層高めることに貢献しています。

さらには初期投資を抑えながら業務に適合した形で導入が可能なクラウドサービス「Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）」も用意されており、小規模なコールセンターでも安心して活用できる環境が整っています。

バーチャレクスは今後もCRMおよびコールセンター分野のスペシャリストとして、ピジョンの“理想のカスタマーサポート”実現に向けた継続的な支援を行っていく方針です。この先、どのようなサービスが提供されるのか、期待が高まります。顧客の成功が企業の成長に繋がるという理念を掲げるバーチャレクスは、顧客企業との伴走型の関係を大切にしながら、さらなる高みを目指しています。