エス・アンド・アイが新たに導入した生成AI連携パックの魅力とは

エス・アンド・アイ株式会社（S&I）は、企業やデータセンターに最適なICTプラットフォームの提供を行ってきた老舗のIT企業です。近年のデジタル化の進展に伴い、顧客対応の効率化や品質向上のためにAI技術の導入は必須となっています。そして、今回彼らが新たに発表した「生成AI連携パック」は、ボイスボットサービス「LINE WORKS AiCall」との連携をもとにした画期的な応対サービスの向上を目指すものです。

ボイスボットの役割の重要性

ボイスボットは、AIがオペレーターの代わりに電話対応を行うサービスです。24時間365日稼働し、お客様を待たせることなく迅速に応対できるため、顧客経験（CX）の向上や人手不足に悩む企業にとって、非常に有効な解決策となっています。最近では、ボイスボットに生成AI技術を組み込むことで、さらなる業務の効率化が図られています。この動きは、ブランド価値の向上や競争力の強化にもつながり、生成AIの活用が不可欠な時代と言えるでしょう。

生成AI連携パックの特徴

新しく提供される「生成AI連携パック」には、主に二つの機能が搭載されています。1つは、ボイスボットとのやり取りを要約してオペレーターへスムーズに引き継ぐ『対話引き継ぎ要約パック』、そしてもう一つが、生成AIを活用してより柔軟な応対フローを実現する『シナリオパック』です。

対話引き継ぎ要約パック

このパックでは、お客様システムとの連携が不要なため、顧客とのやり取りを簡単にダッシュボード上で確認できます。時系列のやり取りを確認できるだけでなく、重要ポイントを要約して表示できるため、オペレーターはボイスボットからの引き継ぎ時に確認時間を大幅に短縮できます。これにより、オペレーターは迅速に顧客に対応することが可能となります。

シナリオパック

もう一つの『シナリオパック』では、顧客が自由に話す内容から意図を理解し、必要な項目を自動で抽出することに特化しています。これにより、ボイスボットは幅広いシナリオに対応できるようになります。抽出した情報をもとに、適切な窓口への自動振り分けや、顧客の感情を解析することで、迅速なトラブル対応が可能になります。これらにより、顧客満足度の向上だけでなく、オペレーターの負担も軽減されることが期待されています。

未来へ向けて

エス・アンド・アイ株式会社は、生成AIといった先進的な技術を駆使して、さらなるサービス向上に努めていく意向です。コンタクトセンターにおける顧客体験価値の創出を目指し、今後も新しい技術の導入を進めていくことでしょう。彼らの取り組みは、今後の顧客対応の新しいスタンダードとなり、業界全体に影響を与える可能性を秘めています。ぜひその行動に注目してほしいと思います。