通信業界に革新、AIロープレが研修の効率化を実現する時代へ

通信業界におけるAIロープレの導入とその効果

最近、株式会社ベルシステム24がVideoTouch株式会社が提供する「AIロープレ」を導入しました。このAIシステムは、全国35拠点で展開している同社のコンタクトセンター業務における新人研修に活用されています。今回は、この導入がもたらす効果と背景について詳しく見ていきましょう。

導入の背景

ベルシステム24がサービスを提供する通信企業C社では、月ごとに採用する新人の人数が変動し、1人から30人に及ぶこともあります。このように人数が大きく変動するため、質の高い研修体制を確保することは常に課題でした。特にロールプレイング研修に関しては、講師と新人が1対1で行わなければならず、1人の研修に約3時間が必要です。繁忙期には、この研修が現場に大きな負担をかけていました。

そのため、教育の質とスピードを両立させる仕組みの構築が急務とされていました。こうした課題を解消するために、ベルシステム24はAIロープレの導入を決定しました。

導入後の効果

AIロープレ導入後、実際に新人35名を対象とした繁忙期のロープレ研修では、従来132時間必要とされていた工数が、たったの9時間にまで削減されました。この数値は、約90％もの工数削減に相当し、予想よりも50時間以上も上回る効果を上げています。

さらに、AIロープレはフィードバックまで自動化されており、育成の標準化と迅速化を実現しました。これにより、管理者の負担も軽減され、教育品質の向上と運用効率の両立が可能となりました。

今後、AIロープレを通じて、各オペレーターの成長を支えつつ、継続的な教育の質の向上を目指していく予定です。

VideoTouchについて

VideoTouch株式会社は、AIを用いた動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」および「AIロープレ」を提供し、コンタクトセンターでの人材育成を全自動化することを目指しています。具体的には、オンデマンドでの学習環境を構築することで、研修時間の短縮や教育コストの削減を実現しました。これにより、研修が長期化することや、特定の人に依存するリスクが軽減されます。AIロープレでは、従来人が行っていた研修業務をAIが代替し、オペレーターの応対スキル教育の質を飛躍的に向上させています。