カスハラ被害が深刻化、全国1年で企業の15.7％が被害を受ける

カスタマーハラスメントの現状

近年、カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）が深刻化しています。この言葉は、顧客や取引先からのクレームや言動が社会通念上不適切であり、従業員の労働環境を脅かす行為を指します。カスハラは企業対個人に限らず、企業間でも発生し得るため、企業の就業環境や業務効率に深刻な影響を及ぼす可能性があります。

厚生労働省は、カスハラから従業員を保護するための法整備を進めており、東京都では全国初のカスハラ防止条例が現在議論されています。その中で、帝国データバンクが実施した全国調査によって、企業がどれほどカスハラに悩まされているのかが明らかになりました。

調査の結果

2024年6月に行われたこの調査では、回答企業の15.7％が直近1年以内にカスハラ被害を受けたと報告しました。これは、小売業が34.1％と最も高く、金融業や不動産業も多くの被害を受けていることが分かりました。一方、業界全体では65.4％の企業がカスハラを受けていないと回答し、その差は顕著に現れています。

特に大企業では21.0％が被害を報告しており、中小企業や小規模企業よりも発生率が高い傾向がありました。企業からは、「自分の意見を通そうとする年配層からの罵倒」や「ネット上での中傷」に苦しむ声が挙がっており、カスハラの実態は多様で深刻です。

企業の取り組み状況

調査によると、カスハラへの対策に取り組んでいる企業はおよそ半数に達しており、具体的な対策としては「顧客対応の記録」が最も多く、20.1％の企業が採用しています。他にも、「カスハラを容認しない方針の策定」や「発生時支援体制の構築」などが提案されています。しかし、まだ取り組んでいない企業も47.4％あり、非常にバラつきがあります。

カスハラに関しては、どの発言が該当するのかが不明なため、判断が難しいとの意見が多く、教育やガイドラインの整備が今後の課題であることが浮かび上がりました。

対応策が求められる

商取引を円滑に行うためには、カスハラに対する明確な対応策が必要です。これは、従業員が快適に働くための環境保障にもつながります。不当なクレームやネット上の悪評に対して、企業がどのように対処するかが今後の重要課題になってきます。従業員を守りつつ、円滑なビジネスを継続するためにも、カスハラへの適切な対応策を講じることが求められます。今後の動きに注目が必要です。