JVCケンウッド・サービスがAIを活用して顧客サポートを進化させる

株式会社JVCケンウッド・サービスは、株式会社PKSHA Technologyが提供するAIツール、「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA Knowledge Stream」を導入することを発表しました。この導入により、オペレーター業務の高度化を図り、顧客体験の向上を狙います。PKSHAは、自然言語処理技術を用いた先進的なAIの研究開発に取り組んでおり、その成果を社会へ実装することで価値の提供を目指しています。

導入の必要性：人材依存からの脱却

JVCケンウッド・サービスは、長年の課題であるオペレーター間の知識の不均一性、つまり「属人化」が深刻な問題でした。特に熟練オペレーターに依存することで、彼らの離職時に貴重な知識が失われ、新人や中堅オペレーターの教育が困難になるというリスクを抱えていました。さらに、最近の採用難から、残されたメンバーに多大な負担がかかる中、教育を担当する熟練者の時間を確保することも難しく、「負のスパイラル」に陥っていました。この状況を打破するためにAIの導入が急務となりました。

導入の概要：業務効率の向上と品質の安定

新たに導入された「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA Knowledge Stream」により、サポートセンターの業務効率が飛躍的に向上することが期待されています。具体的には、通話後の後処理時間（ACW）の短縮が実現され、導入から僅か3ヶ月で約60%もの短縮が達成されました。実際、80%以上のオペレーターが導入に満足していると回答しています。

また、属人化問題に対しては、「属性要約機能」を活用することで、一貫した情報管理が可能となり、知見のばらつきが軽減されました。この結果、オペレーター間での情報共有がスムーズになり、顧客への応対品質も向上しています。さらに、スーパーバイザーはオペレーターのパフォーマンスを客観的に評価できるようになり、全体的なマネジメントが強化されています。

今後の展望：さらなるAI活用に期待

今後、JVCケンウッド・サービスは「PKSHA Knowledge Stream」を活用したサポートセンターの運営の効率化を進めていきます。特に、AIによる自動FAQ生成機能の導入が計画されており、オペレーターの成長を加速させることが目指されます。このような取り組みにより、業務の標準化や通話時間の適正化を図るほか、新人オペレーターの迅速な立ち上がりを支援することができるでしょう。

JVCケンウッド・サービスのCS部長である大萱生様は、「受けた問い合わせの難易度が高まり、業務の負担が増大している中で、PKSHAの導入は業務効率と品質の両立を実現するために重要であった」と述べています。今後もAI技術を駆使し、顧客とのより良い関係構築を目指し、サポート業務の安定的な運営を実現していく考えです。

最後に

PKSHA Technologyは、未来のソフトウエアを形にするというミッションのもと、さまざまな業界にAIソリューションを提供しています。株式会社JVCケンウッド・サービスがこのAIツールを導入したことで、顧客体験の向上が期待されるだけでなく、サポート体制の基盤も強化されることでしょう。これからの動きに注目です。