神戸市税務部が導入したAIボイスエージェントの全貌とは

神戸市税務部が導入したAIボイスエージェントの全貌

神戸市税務部は業務の効率化と市民へのサービス向上を図るため、株式会社AI Shiftが開発したボイスエージェント「AI Worker VoiceAgent」の本格導入を決定しました。この取り組みは、生成AIを活用した自動音声応答サービスを通じて、年間約40万件の問い合わせのうちの70％以上を自動で対応できることを目指しています。ボイスエージェントは、税金に関する定型的な質問に対して、迅速かつ正確な回答ができるという利点を持っています。

本プロジェクトは、株式会社NTTマーケティングアクトProCXとの共同によるもので、まずは試験導入が行われました。試験期間は2025年8月12日から10月31日までの約3ヶ月間で、その結果、65%以上の自動応答率を達成し、職員の負担を軽減することが可能であるとの判断が下されました。その成果を受けて、正式な導入に踏み切ることになりました。

実施内容

具体的には、住民税に関する情報に焦点を当て、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的な質問に自動回答を行います。AI Worker VoiceAgentは、質問の意図を理解し、適切なFAQから情報を引き出して自動応答を行います。万が一、ボイスエージェントが処理できない問い合わせに対しては、職員に電話が転送される仕組みです。

このボイスエージェントは音声認識技術を活かし、利用者の質問に対する応答をより正確かつ柔軟に行います。さらに、成果が上がれば他の税目にも適用を広げる計画があり、自治体全体の問い合わせ対応を効率化することが期待されています。

導入効果

このシステムの導入により、利用者は自分で解決可能な問題をボイスエージェントにスムーズに投げかけることができるようになります。ボイスエージェントは利用者の多様な質問に応じるため、今まで電話をかける手間が省け、さらに職員への問い合わせが必要な場合でもスムーズに転送されるので、利便性が格段に向上します。

また、NTTマーケティングアクトProCXとの連携を通じて、定期的にFAQの見直しを行い、ボイスエージェントの対応の質を向上させるための改善サイクルを築く方針です。これにより、職員による対応業務が効率化され、結果的に市民サービスの品質も向上することが期待されます。

今後の展望

AI Shiftは今後も「AI Worker VoiceAgent」を進化させていく意向であり、より自然でリアルな会話ができるようAIとの連携を強化していきます。この取り組みは単なる自動応答に留まらず、利用者の多様なニーズに応じた高度な対応を可能にします。また、ボイスエージェントのさらなる活用により、自治体全体の問い合わせ対応レベルを引き上げていく目標も掲げています。

これからの税務部の業務改革として期待されるAI技術の導入、そして市民一人ひとりの利便性向上に向けたこのプロジェクトから目が離せません。