パーソルキャリア、Gainsightでカスタマーサクセスの進化を促進

パーソルキャリアがGainsightを活用したカスタマーサクセスの革新

概要

人材サービスを展開するパーソルキャリア株式会社は、Gainsight Customer Success Platformを導入し、顧客の成功に基づく新たなカスタマーサクセス体制を構築しています。この取り組みは、企業が顧客との関係を如何に深化させ、成功を共に追求するかを実現するものです。

Gainsightは、世界中で2,000社以上に提供されるCustomer-Led Growthプラットフォームであり、顧客の成果を最優先にした支援を可能にします。これにより、パーソルキャリアは顧客一人ひとりに対する価値を明確化し、進化したサポート体制を構築しています。

導入の背景

パーソルキャリアのスカウトサービスビジネスは顕著な成長を見せており、顧客に向けた採用決定だけでなく、採用プロセスで創出される価値をさらに深掘りする重要性が増しています。特に経験の少ない企業においては、求める人材の定義や自社の魅力を応募者に伝えることが難しいため、カスタマーサクセスの役割が非常に重要となります。

同社は、支援体制を大企業向けのハイタッチ、中小企業向けのミッドタッチ、さらにデジタル施策を組み合わせた形で構築していますが、顧客のニーズに合わせた支援の構造化や、カスタマーサクセスの成果を示すための新たな指標の必要性にも直面していました。

Gainsightの導入後の取り組み

Gainsight導入後、パーソルキャリアでは、顧客の求める成功の状態を明確化し、そのための支援プロセスを型化しました。顧客自身が望む成功を中心に据えることで、支援の質が向上し、顧客特有のニーズに応じた手厚いサポートが可能となりました。

これにより、顧客情報はGainsight CS上で一元管理されており、ヘルススコアの可視化が実現します。顧客状態を正確に把握し、その改善に向けて取るべき行動を明確にする仕組みが整えられています。

また、採用決定数の経過も新たな視点で捉えられており、エンゲージメントの状態に基づいて「グリーンの顧客数」といった指標が導入されました。この指標は、顧客の状態を客観的に評価し、最適なサポートへつなげる重要な役割を果たしています。

取り組みの未来

今後、パーソルキャリアは、Gainsightを通じて顧客のビジョンと成功を共に描くさらに高度なカスタマーサクセス体制を進化させていく方針です。特に顧客の事業課題を深く理解し、他部門と連携することで、長期的な関係構築を図るを目指しています。

例えば、AIの進化も視野に入れ、機能の利用支援だけでなく、顧客の成長を支えるために、デジタルとヒューマンの強みを組み合わせた新たな支援方法が模索されています。