DNPコアライズとHmcommが新しいハイブリッド型コンタクトセンター実証を開始！

新たな時代を築くハイブリッド型コンタクトセンター

大日本印刷株式会社(DNP)グループの一員、株式会社DNPコアライズは、Hmcomm株式会社と共同で、新しいハイブリッド型コンタクトセンターの実証を2026年10月に開始します。この革新的なプロジェクトは、AIと有人オペレーターが連携して生活者の問い合わせに応答するための新しいモデルを提供することを目指しています。

実証の概要

このハイブリッド型コンタクトセンターでは、音声対話型のAIエージェントが、「honto」という名称のハイブリッド型総合書店に寄せられる生活者からの様々な問い合わせに対応します。AIエージェントは主に定型的な問いに対して応じますが、より複雑なケースについては、その情報を有人オペレーターに引き継ぎ、スムーズな応対を実現します。この機能により、AIによる応対の完結率や正答率を評価しながら、生活者への対応品質と企業の業務効率の向上を両立させることを目指します。

実証の背景

近年、コンタクトセンター業界は人件費の上昇や人材不足、オペレーターの業務過多など、様々な課題に直面しています。こうした背景から、DNPコアライズはAIを活用した新たな運用モデルの確立を目指し、生活者の利便性向上と企業の業務効率化を図ることにしました。実証により、AIと人間が協力し合う「AIと人の協働モデル」を確立へと繋げたいと考えています。

実証の詳細

この実証は2026年10月から11月にかけて行われ、対象となるのは「honto」の生活者向け問い合わせ窓口です。具体的には、AIが受電する約180件の問い合わせの応対が評価されます。評価項目としては、AIの完結率、正答率、応答速度、さらには有人オペレーターへの引き継ぎ精度など、合計10項目が設けられています。

検証ポイント

今回の実証では、以下のような点を重点的に検証します：

- AIの応対範囲の特定：AIがどのような問い合わせに即応できるのか、その完結率を分析します。
- FAQに基づく品質評価：AIの回答の正確性を測定し、改良に必要な要素を明らかにします。
- 音声認識能力の確認：AIが自然な会話を行えるか、応答速度や理解度を評価します。
- 有人オペレーターとの連携の質：AIが引き継いだ情報がどれだけスムーズにオペレーターに伝わるか、生活者の負担軽減へとどう寄与するのか評価します。

今後の展望

DNPコアライズは、実証の結果を活かし、音声対話型AIエージェントのさらなる開発を進め、2027年4月のサービス提供を計画しています。両社は、AIと有人オペレーターの役割を整理し、企業のコンタクトセンターに適用できるサービスを確立する方向で進めています。

今回の取り組みが成功すれば、今後のコンタクトセンター業界におけるAIの導入において、重要なモデルケースとなるでしょう。生活者にとってより快適で効率的なサービスが提供される日が待ち遠しいです。