デジタル時代に求められるオンライン接客の重要性と現状

近年、コロナ禍において接客業界におけるオンライン接客の必要性が高まっています。デジタル技術の進化に伴い、接客業では新たな手法が求められるようになりました。今回、オンライン接客ツール『2ndDoor（セカンドドア）』を提供している株式会社ライクネスが実施した調査を通じて、接客業従事者の実態やニーズを明らかにしていきます。

まず、調査ではコロナ禍以降にオンライン接客を行っているかという質問に対し、7割近くの従事者が対面接客を続けていると回答。意外にも、現在でもオンライン接客が主流になっているとは言えないことが浮き彫りとなりました。しかし、30%を超える方々がオンライン接客を実施していることも事実です。

オンライン接客を行っている方々に使用しているツールを尋ねたところ、60%の方が「Web会議システム」と回答し、次いで「オンライン接客専用のシステム」が36.3%を占めました。一般的なWeb会議システムが多く使用されている背景には、コスト面や技術的なハードルの低さがあると考えられます。

次に、コロナ後に対面接客の時間がどのように変化したかについての質問では、ほぼ半数が「変わらない」と答えた一方で、『減った』という回答は33.5%に達しました。つまり、対面接客の時間が確実に減っていることがわかります。

また、接客業に従事する方々は自らの勤務先でオンライン接客を更に導入すべきかについても意見を聞いたところ、半数の方々が「そう思う」という回答をしており、対面に依存しつつもオンライン接客の重要性を感じている様子が伺えます。特に『感染症対策』が最も多い理由として挙げられ、次に『コスト削減』や『新規顧客層の開拓』が続きました。

オンライン接客ツールの満足度を尋ねると、全体の約7割以上が「満足している」と回答。一方で、3割弱には不満も抱かれており、特に「お客様にアプリなどをインストールしてもらう必要がある」との声が最も多く上がりました。これは導入の手間に関する課題であり、様々な世代のお客様に無理なく使ってもらうためには、更なる配慮が必要です。

最後に、接客業界では、より簡単に導入・利用ができるオンライン接客ツールが求められています。社内外を問わず、ITに熟知していない方でも使いやすいツールのニーズが高まっていることは明白です。そして、8割近い方々がオンライン接客の質を向上させる必要があると回答しており、今後の接客業界におけるオンライン接客の進化が期待されます。特に、接客スタッフもお客様も簡単に使える技術としての重要性は、ますます高まるでしょう。株式会社ライクネスは、こうしたニーズに応えるためのオンライン接客ツールを提供し続けています。

接客業も新たなデジタル時代に適応することで、今後さらなる進化が求められているのです。