2025年ホテル宿泊客満足度調査結果に見る料金上昇と顧客満足の両立

J.D. パワーによる2025年ホテル宿泊客満足度調査

株式会社J.D. パワージャパンが発表した2025年のホテル宿泊客満足度調査結果が話題となっています。宿泊料金が上昇している中でも、顧客満足度は依然として高い水準を維持しています。この状況は、宿泊業界が効率化とホスピタリティの両立を求められていることを示唆しています。

宿泊料金の上昇要因

近年の円安や国際旅行の回復、さらには観光促進活動の強化が影響し、日本へのインバウンド需要は急増しています。特に2025年に開催される大阪・関西万博は、宿泊需要を著しく押し上げています。その結果、都市部を中心にホテルの宿泊料金は上昇傾向にあり、アッパーアップスケールを除く多くの部門で前年比約1,000円の増加が見られます。

顧客満足度の動向

そんな中でも、宿泊客の総合的な満足度は向上または維持されています。特にエコノミーホテル部門においては、満足度が12ポイントも向上し、1,000ポイント満点中775ポイントを獲得しました。繁忙期におけるフロント業務の効率化にもかかわらず、「チェックイン／チェックアウト」の満足度が向上している点は注目に値します。

自動化と顧客体験の関連

自動チェックイン機やQRコードを利用したセルフチェックインが普及しており、ミッドスケールおよびエコノミーホテルで自動チェックインを利用する宿泊者が30%に達しています。驚くことに、エコノミーホテル部門では自動チェックインの方が満足度が高く、迅速さが評価されています。対照的に、アッパーアップスケールやアップスケールホテルではスタッフとの対面手続きがより高い評価を受けており、こうした傾向から顧客のニーズが多様であることがわかります。

スタッフの対応が影響

チェックイン時のスタッフの挨拶や気遣いがある場合とない場合を比較すると、どの部門でも満足度に大きな差が生じています。このことから、自動化されつつあるエコノミーホテルでも、人的なサービスの質が顧客の体験において重要な要素であることが明らかになりました。今後、ホテル業界では省力化や効率化を進める中で、宿泊客に「気遣いや信頼」といった価値をいかに提供できるかが鍵となります。

2025年ランキングの概要

今年の調査によると、アッパーアップスケールホテル部門では、オークラが775ポイントで2年連続の1位を獲得しています。ヒルトンとシェラトンが続き、アップスケール部門ではハイアットリージェンシーが最高評価を得ました。その他の部門でも、スーパーホテルがエコノミーホテル部門で11年連続1位など、各ホテルの特性が際立っています。各ホテルが顧客との関係をいかに築いているか、さらには体験価値をいかに提供するかが、今後の顧客満足度に影響を与えることでしょう。

今後の展望

デジタル化の進展に伴い、業務の効率化とホスピタリティの両立が、ホテルブランドの競争力に直接的に影響するはずです。効率的なオペレーションを実現しつつ、顧客との温かい接点をいかに生み出すかが、宿泊業界における今後の重要な課題となっていくことでしょう。優れたホスピタリティをもって、顧客に安心と満足を与えることが、各ホテルのブランド価値を高める要素となるのです。