ベルシステム24とCresta、AIと人の共働きコンタクトセンターを実現へ

ベルシステム24とCrestaの革新

株式会社ベルシステム24は、Cresta AI合同会社と共に、先進的なAI技術を活用したコンタクトセンターの実現に向けた共同検証を始めました。この取り組みは、ヒトとAIが協働する新しい形のカスタマーエクスペリエンス（CX）を目指しており、両社の連携によって、よりスムーズで効果的な顧客サービスの提供を目指します。

背景と目的

近年、生成AIやAIエージェントは急速に進化しており、コンタクトセンター業界にもその影響が現れています。自動化のニーズが高まる一方で、日本における顧客サービスでは、応対の質や細やかな対応が求められています。人間の共感力や判断力を組み合わせることが、AIソリューション導入には不可欠であるとの認識が高まっています。

ベルシステム24は、中期経営計画2028において「Hybrid Intelligence for All」というスローガンを掲げ、人とAIの強みを活かしたコンタクトセンターの構築を目指しています。今回の検証は、その第一歩となり得るものです。

共同検証の内容

検証では、ベルシステム24が開発中の生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop®」とCrestaの会話分析機能「Cresta Insights」を統合し、問い合わせデータを多角的に分析します。この分析によって得られた知見は、顧客満足度の向上や課題解決に向けた道筋を見つけ出すための重要な要素となります。

Crestaは、その会話分析技術や日本語対応プラットフォームを提供し、ベルシステム24はコンタクトセンター業務の運用を担当します。オペレーターの視点を反映させることで、実用性の高いソリューションの検証を行います。

目指す成果

この共同検証では、次の三つの目標が設定されています。

1. 人とAIの協働の進化: 「Hybrid Operation Loop」を通じて、AIと人間が業務を分担し、効率的なサービス提供を追求します。

2. オペレーター力の強化: AIがリアルタイムでオペレーターをサポートし、経験を次代に継承することで、迅速な成長を促します。

3. 顧客の声を活かす: 顧客との対話から得られた貴重なデータを分析し、商品やサービスの改善に活用します。

今後の展望とパートナーシップ

本検証の成果は、ベルシステム24の提供価値をさらに高めるための基礎となり、日本企業のコンタクトセンターにおけるAI活用の推進に寄与します。また、伊藤忠商事との連携により、国内外の有力なAI及びテクノロジーとの繋がりを広げ、新たなビジネス機会を創造していく予定です。

ベルシステム24は、1982年から加盟していますが、現在は「総合BPOパートナー」として顧客のDXを推進し、持続可能な社会の実現に向けたソリューションを提供し続けています。

この取り組みは、AIと人間の的確な協力を通じて、より良い未来を構築するための重要なステップです。ベストプラクティスとして、業界全体に影響を与える可能性が期待されています。

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